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SUMMARY:Gamification im B2B: Mit spielerischer Erlebniskommunikation Kunden begeistern
DESCRIPTION:Bislang galten Gamification-Ansätze in der Didaktik der B2B-Kommunikation als „No-Go“ und waren höchstens in der B2C-Kommunikation denkbar. Doch mittlerweile wird auch in der Industriekommunikation versucht\, sich den unterschiedlichen Ebene der Kommunikation zu bedienen. Kreative oder emotionale Ansätze erhalten so auch in der B2B-Kommunikation Einzug. \nWährend in der klassischen Kommunikation häufig noch zwischen B2B und B2C unterschieden wird\, zielen beide Ausprägungen der Ansprache auf den Menschen ab. Doch selbst im Business-Umfeld bleibt die Zielgruppe ein Mensch. Der Kontext indem die Ansprache stattfindet und die Intensivierung über unterschiedliche Wahrnehmungsebene ist für den Erfolg entscheidend. Je mehr Sinne im Erleben der Marke angesprochen werden und je besser der Kunde eingebunden wird\, desto nachvollziehbarer und nachhaltiger wird die Botschaft verankert.  \nIm Rahmen des bvik-Events bei Gebr. Becker erhielten die Teilnehmer Einblicke in die Vorteile der spielerischen Unternehmenskommunikation. Live vor Ort im brandneuen Forum erfuhren sie\, wie sie dank einer didaktisch aufgebauten Erlebniskommunikation ihre Kunden auch mit einem unsichtbaren Medium\, wie der Luft fesseln und so einen wertvollen und konstruktiven Dialog aufbauen können. Best Cases aus der Praxis präsentierten vor Ort\, wie die perfekte Kombination aus Elementen der Gamification und Digitalisierung zu einer einzigartigen Industriekommunikation führt. \n1. Level „Involvement“ \nBecoming part of the game. \nDorothee Becker\, Managing Director\, Gebr. Becker GmbH\nUlrich Wilkesmann\, General Sales Manager\, Gebr. Becker GmbH\nBrigitte Schöpf\, Innenarchitektin\, Schöpf + Partner GbR \nDas Unternehmen Gebr. Becker ist der Hidden Champion im Segment der industriell genutzten Luft-Technologie. Fast kein Lebensbereich würde heute ohne die speziellen Lösungen so funktionieren wie wir es im Alltag gewohnt sind. Allerdings ist das Medium „Luft“ und die durch die Firma Gebr. Becker entwickelten ganzheitlichen Lösungen für die Industrie schwer fassbar. Mit dem neuen Forum Gennebreck eröffnete die Firma Becker einen besonderen Ort der Begegnung mit der Unternehmensgeschichte\, der Becker-Lösungswelt und der einzigartigen und nachhaltigen Philosophie des Familienunternehmens Gebr. Becker. Dorothee Becker beschrieb in ihrem Vortrag\, wie das „emotionale Herz“ des Unternehmens hier schlägt und die Change-Prozesse im Forum ein Gesicht nicht nur für Kunden\, sondern auch für Mitarbeiter bekommen. \n2. Level „Strategy“ \nGameplay as a strategy. \nKeith Alan Koster\, Managing Partner\, GENERATIONDESIGN GmbH \nEndkunden-Kommunikation muss emotional sein und Industriekommunikation muss sachlich sein! – Das dies nicht stimmt\, zeigte Keith Alan Koster in seinem Vortrag. Industriekommunikation ist sexy\, hochemotional und kann die Kunden so begeistern\, dass sie sich damit identifizieren können. „GENERATIONDESIGN steht für eine ganzheitliche Inszenierung von Marken und Produkten unter der Einbeziehung der digitalen und physischen Erlebniswelt“\, beschrieb der Kommunikationsexperte die übergreifende Arbeitskultur der Agentur. Am Beispiel des neuen Becker Forums konnten die Teilnehmer live vor Ort erleben und testen\, wie diese Strategie selbst bei der eigentlich „unsichtbaren“ Becker Lufttechnologie eine erlebnisorientierte Plattform für den Dialog mit dem Kunden schafft.  \n3. Level „Creativity“ \nEntdecke unbegrenzte Möglichkeiten.\nSebastian Koch\, Director Marketing & Product Management\, DIRAK GmbH\nHendrik Hottenbacher\, Head of Marketing Communications\, DIRAK GmbH\nGerrit Breulmann\, Digital Media\, GENERATIONDESIGN GmbH \nDST. Einfach. Fest.  \nZum Abschluss eines inhalts- und erlebnisreichen bvik-Events präsentierte DIRAK\, wie das Unternehmen seine Snap-Technologie neu positioniert hat. „Als erstes haben wir aufgeräumt\, Top-Vorteile bewerten\, angereichert und sortiert“\, skizzierte Sebastian Koch das kreative Vorgehen. Nur durch die Aufhebung von Limits und dem Mut die Komfortzone zu verlassen konnten der Zielgruppe neue Gestaltungsräume eröffnet werden. \nBildergalerie: \nno images were found \n 
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SUMMARY:Customer Centricity – vom Buzzword zum Unternehmensalltag
DESCRIPTION:Eine äußerst interessante Veranstaltung erlebten die Teilnehmer des bvik-Events bei KraussMaffei in München. Im Zentrum stand dabei „der Kunde“. Denn Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns an erster Stelle.“ oder „Wir richten uns nach den Bedürfnissen der Kunden aus.“ sind heutzutage in fast jedem Unternehmensprofil zu lesen. Frei nach dem Motto: Wenn wir dem Kunden oft genug sagen\, dass er im Mittelpunkt steht\, wird er es irgendwann schon glauben. Als Buzzword ist Customer Centricity im Unternehmensalltag also angekommen. \nDoch\, wie wird diese proklamierte Kundenzentrierung eigentlich in der Praxis gelebt. Denn klar ist: Echte Kundenzentrierung ist mehr als eine Headline. Sie wirkt sich auf interne Prozesse und Strukturen genauso aus wie auf das Angebotsportfolio und bedeutet einen grundlegenden Wandel für Unternehmen.\nIm Rahmen des bvik-Events erfuhren die anwesenden Marketer\, wie der KraussMaffei Group dieser Wandel gelungen ist. Anhand den Ergebnissen der Entscheider-Studie „Kunden begeistern im B2B“ von Gebhardt & Partner Markenberatung zeigten die Marketing-Experten\, wie kundenzentriert deutsche Unternehmen heute bereits sind. \nSpannende Praxis-Cases\, Impulsvorträge und eine angeregte Panel-Diskussion beleuchteten das Thema Customer Centricity umfassend. \nPraxis-Case KraussMaffei: „German Quality Meets Chinese Agility – Wie sich KraussMaffei ganzheitlich kundenzentriert aufstellt“\nMarion Sommerwerck\, Leiterin Global Marketing und Unternehmenskommunikation bei KraussMaffei\nMathias Künstner\, Head of Marketing bei KraussMaffei\nPatrick Choinowski\, Teamleiter Global Digital Marketing & Communications bei KraussMaffei\nIngo Gebhardt\, Geschäftsführer bei Gebhardt & Partner Markenberatung \nZu Beginn der Veranstaltung erklärte Marion Sommerwerck\, dass es für KraussMaffei eine echte Herausforderung war\, alle Aktivitäten der unterschiedlichen Marken (NETSTAL\, KraussMaffei und KraussMaffei Berstorff) zu bündeln und als ONE BRAND zu kommunizieren. Ziel des Unternehmens ist es\, die Kundenperspektive im gesamten Customer Lifecycle zu verankern. „Unsere neu positionierte Marke und unser Claim „Pioneering Plastics“ sind dabei unser wichtigstes Instrument“\, erklärte Sommerwerck.\nIngo Gebhardt machte deutlich\, dass für den Erfolg eines Transformationsprozesses hin zu gelebter Kundenzentrierung ein Perspektivwechsel unerlässlich ist. „Man muss weg von der Inside-out-Perspektive\, die einen Fokus auf die Technologie legt\, hin zu einer Outside-in-Perspektive\, bei der der Kunde im Fokus steht!“ Dieser Change müsse sowohl intern als auch extern sichtbar werden\, indem die Kundenperspektive konsequent intern in der Organisation verankert wird und die Marke für den (externen) Kunden erlebbar (gemacht) wird. Darüber hinaus sei ein entscheidender Erfolgsfaktor die Rückendeckung des Top-Managements. „Die Unternehmensführung muss die Kundenzentrierung vorleben\, mittragen und an die Mitarbeiter vermitteln. Außerdem muss man realisieren\, dass es sich hierbei um einen ganzheitlichen Ansatz handelt\, der alle Unternehmensbereiche betrifft. Customer Centricity ist keine reine Kommunikationsaufgabe!“ \nPatrick Choinowksi und Mathias Künstner sorgten anschließend für einen spannenden Einblick in die Praxis\, indem sie auf die konkrete Umsetzung der Customer Centricity bei KraussMaffei eingingen. „Unser Ziel war es\, den Schritt weg von der reinen Produkt- zur zielgerichteten Themenkommunikation zu machen“\, erklärte Künstner. Als zentrale Schaltstelle fungiert bei KraussMaffei hierfür das sogenannte „House of Content“\, das die Marke mit den verschiedenen Profilierungsfeldern – KraussMaffei als eine Marke\, Digitalisierung und das Gespür für den Kunden – vereint. „Wir wollen eine 360-Grad-Kundenverständnis entwickeln\, dem Kunden den relevanten Content zum richtigen Zeitpunkt liefern und die Customer Experience ständig weiterentwickeln“\, so Künstner.\nWas diese Prämisse für die Digitalstrategie des Unternehmens bedeutet\, erläuterte Patrick Choinowski: „Die Grundlage der Strategie bildet der Claim `One Face to the Customer´. Um als eine Marke wahrgenommen zu werden\, muss man nach außen auch so auftreten und kommunizieren.“ KraussMaffei gelang es in harter Arbeit\, die Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen – unter dem Dach einer Marke. Beispielsweise wurden die 40 vorhandenen Webseiten der unterschiedlichen Marken und Länder in eine Webseite überführt\, für jeden Social-Media-Kanal eine Seite angelegt\, ein globales Intranet installiert und ein einheitlicher Newsletter kreiert. \nDoch die Vereinheitlichung aller Kanäle führt laut den Marketing-Experten nicht automatisch zum Erfolg. „Für den optimalen Marketing- und Content-Mix muss man alle Offline- und Online-Kanäle sinnvoll miteinander verknüpfen. Außerdem ist es erfolgsentscheidend\, die Stakeholder wie den Vertrieb und die Key-Länder frühzeitig abzuholen\, einzubinden und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen“\, so Künstner. Und selbstverständlich ist die Implementierung einer globalen Themenplanung\, die auf den Kunden ausgerichtet ist\, am Ende entscheidend. Denn: „Customer Centricity bedeutet schließlich\, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen!“ \n  \nImpulsvortrag: „Customer Centricity im B2B – Anspruch und Wirklichkeit. Ergebnisse der G&P Entscheider Studie“\nMathias Weber\, Partner bei Gebhardt & Partner Markenberatung \n„Kundenzentrierung bedeutet\, die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum der Organisation zu stellen und damit verbunden alle internen Abläufe am idealen Kundenerlebnis auszurichten“\, erklärte Mathias Weber gleich zu Beginn seines Vortrags. Vor der Networking- und Kommunikationspause gab dieser den anwesenden Marketern noch einige Impulse für eine erfolgreiche Kundenzentrierung mit auf den Weg. Dabei stellte er zunächst einige interessante Ergebnisse der Studie „Kunden begeistern im B2B“ vor\, bei der Geschäftsführer sowie Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb befragt wurden. Laut dieser Befragung halten 84 % der befragten Entscheider\, das Thema Customer Centricity für sehr relevant für den zukünftigen Unternehmenserfolg. Wichtig sei nach Meinung von Weber aber vor allem\, durch die Kundenzentrierung eine Kundenbegeisterung auszulösen: „Bei der Customer Centricity ist die Kundenbeziehung immer wichtiger als die Effizienz. Hier kommt die Kraft der Emotionen ins Spiel. Empathie und Enthusiasmus spielen eine wichtige Rolle.“ Ob das Unternehmen mit seiner Haltung und den Produkten beim Kunden tatsächlich eine Begeisterung auslöst hängt letztendlich noch von mehreren Faktoren ab. So ist eine konsequente Umsetzung und Durchdringung im gesamten Unternehmen unerlässlich. „Der Kunde im Fokus – diese Haltung muss vom Top-Management getragen\, ganzheitlich umgesetzt und im Tagesgeschäft durch konkrete Aktionen ständig präsent sein“\, brachte es Weber auf den Punkt und entließ die Teilnehmer mit fünf Impulsen in die Pause. \n1. Machen Sie den Kundennutzen zum Maßstab! Der Kundennutzen muss immer größer als der Unternehmensnutzen sein!\n2. Leisten Sie mehr\, als der Kunde erwartet! Zufrieden ist das neue schlecht!\n3. Überraschen Sie mit einzigartigem Nutzen!\n4. Verankern Sie die Kundenkultur intern und ganzheitlich! Das Thema „Kunde“ ist in jedem Bereich gleich wichtig!\n5. Fangen Sie an und machen Sie einfach! Die Macht der kleinen Schritte führt zum Erfolg! \nKostenloser Download der Studie „Kunden begeistern im B2B“ von Gebhardt & Partner Markenberatung (Registrierung notwendig!) \nKostenloses Management-Summary der Studie (für registrierte bvik-User) \n  \nPraxis-Case OSRAM: „#TheNewOSRAM: Customer Centricity im Zeitalter der digitalen Transformation“\nChristoph Volking\, Head of Digital Communications bei OSRAM \nIn einem weiteren interessanten Praxis-Case beschrieb Christoph Volking\, wie Customer Centricity bei OSRAM im Zeitalter der digitalen Transformation umgesetzt und gelebt wird. Die Mission dabei lautet „OSRAM unlocks the potential of light to improve people’s lives.“ („OSRAM erschließt das Potenzial von Licht\, um das Leben der Menschen zu verbessern.“). Das Unternehmen definierte neue Werte\, für die OSRAM steht und fasste diese in einem sogenannten „Mission wheel“ zusammen. Anschließend erhielten alle Mitarbeiter Informationen über die neuen Rollen und Aufgaben der Kampagne #TheNewOSRAM. Die Kampagne wurde auf zahlreiche Bereiche und Kanäle gespielt (Social Media\, Intranet\, Webseite\,…) \, aber auch in Form neuer Arbeitskleidung nach außen getragen. Unter dem Motto „Understand the Customer“ rückte OSRAM den Kunden ins Zentrum seiner Kommunikation. So entwickelte das Unternehmen ein „Customer Centricity Cookbook“\, das als Anleitung dafür diente\, wie man den Kunden integriert. Durch Interviews und über Social Media wurden die Bedürfnisse der Kunden erfragt. „Auf Basis der Kundenbedürfnisse und Learnings haben wir die Experience über alle Touchpoints weiterentwickelt“\, erklärte Volking. Am Ende schlug er in dieselbe Kerbe wie seine Vorredner\, indem er die Marketer ermutigte\, „einfach anzufangen“. „Beginnen Sie mit kleinen Schritten\, lernen Sie schnell. Das Wichtigste ist\, dass man pragmatisch ran geht\, schnell anfängt und sich Bereiche aussucht\, bei denen man gleich einen Nutzen sieht!“ Scheitern sei dabei überhaupt kein Problem\, denn dann müsste man einfach nachjustieren. Im Endeffekt gehe es ja immer um den Kunden\, der das Zentrum jeder Kommunikationsmaßnahme sein müsse. Und so gab er den Marketingprofis nach einem praxisnahen Einblick noch eines mit auf den Weg: „Ask yourself everyday what you have done for your customers!“ \n  \nPanel-Diskussion: Customer Centricity in den Unternehmensalltag integrieren\n\nZum Abschluss der Veranstaltung stellten sich die Speaker zusammen mit bvik-Vorstand Silke Lang noch den Fragen der Teilnehmer. Dabei ließen sie den Input des Nachmittags nochmal Revue passieren. Marion Sommerwerck nutze diese Gelegenheit\, um nochmal einen Appell an die Marketer zu richten: „Customer Centricity braucht einen langen Atem\, um es ins Unternehmen zu bringen. Pilotprojekte sind wichtig. Technologie und Leuchttürme helfen bei der Einführung und Durchdringung\, aber man muss dranbleiben.“ \nBildergalerie\nno images were found
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