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SUMMARY:TIK-Masterclass TECHNOLOGY: „Direct-to-Customer“ (D2C) ist der Leitspruch dieser Dekade!
DESCRIPTION:TIK-Masterclass mit Ralph Ch. Hübner & Matthias Mehner \n… und das Rezept dafür lautet: Strategie\, Technologie & ein wenig Innovations-Mut \nWir sind im Zeitalter der Hersteller angekommen. Insbesondere Internet\, Cloud\, Smartphone und Amazon haben die Machtverhältnisse verschoben. Weg von Mehrstufigkeit und klassischem Handel\, hin zum Anwender und seinen Bedürfnissen. Die Hersteller sind nun aufgefordert\, ihren individuell richtigen Weg zu finden\, um sowohl den Direktkontakt mit den Kunden zu etablieren als auch eine neue Unabhängigkeit in der Vertriebskanal-Konzeption zu entwickeln. \nDer eigene Online-Shop ist hierbei nur eine von vielen Optionen\, und oftmals nicht die beste bzw. wichtigste. Wesentlich bedeutender und wirkungsvoller sind zumeist die Entwicklung einer „echten D2C-Denke“ im Unternehmen sowie der Aufbau des systemisch-prozessualen Fundaments. Inwieweit die Corona-Pandemie hier nun ein Relevanz-Beschleuniger ist oder nicht\, wird sich erst noch zeigen. Dass für viele Hersteller der „Anwenderkontakt“ übermorgen mehr Bedeutung haben wird als vor einigen Jahren\, scheint jedoch unbestritten. \nIn einer sehr interessanten Masterclass spielten sich Ralph Hübner und Matthias Mehner die Bälle zu und stellten das Thema Customer Centricity und damit auch Direct-to-Customer (D2C) in den Mittelpunkt des Geschehens. Die These „D2C ist der Leitspruch der Dekade „oder weiter noch das neue Heute wurde von mehreren Seiten beleuchtet und durch viele anschauliche Praxisbeispiele unterlegt. \nDirect-to-Customer – Was bedeutet das ?\nRalph Hübner zeigte auf\, dass D2C nicht nur im B2C-Anwendung findet\, sondern sehr wohl auch im B2B. Direct bedeutet eben nicht „nur“ Direktvertrieb oder Webshop\, sondern sehr viel mehr als das. Kundenverständnis\, Kundenzentrierung\, der direkte Kundenkontakt\, Kunden-Kontaktpunkte und Präsenz in den verschiedenen Kanälen sind das A und O der umfassenden Customer Experience. Denn klar ist: Das Kundenverhalten wird sich – gerade aufgrund der Corona-Krise und den damit verbundenen Auswirkungen auf den Business-Bereich – nachhaltig verändern. Selbst Online-Kritiker haben spätestens  jetzt auch ihr Kaufverhalten an die unendlichen Möglichkeiten angepasst. „B2B–Unternehmen müssen diese Veränderung mittragen und ihre Kundenkommunikation entsprechend anpassen“\, macht Hübner deutlich. \nVom Messenger Chat zum Messenger Commerce\nAnschließend erklärte Matthias Mehner die große Bedeutung von Messenger-Kanälen und deren Zukunft im Business-Bereich. Denn\, wer sich selbst hinterfragt\, muss zugeben\, dass er dieset diese für die private Kommunikation tagtäglich nutzt. Doch sind diese Kanäle auch ein probates Mittel zur Kundenkommunikation? In ausführlichen Praxis-Cases wurde deutlich\, dass die Nutzung dieser Kanäle auch im B2B funktioniert – sogar mehr als das. Durch die Direktansprache und die gewohnte Umgebung des Users wird Vertrauen geschaffen und das nicht nur einer jungen Zielgruppe. „WhatsApp genießt auch eine große Beliebtheit in der älteren Generation“\, erklärte Mehner. Unternehmen wie Wicon\, Liebherr oder auch Südzucker nutzen diesen Kanal bereits für den direkten Kundenkontakt\, Rückfragen und letztendlich auch für den Verkauf ihrer Produkte. \nDie acht D2C-Optionen\nGrundsätzlich gilt für Brands nach wie vor das Einmaleins des Marketings. So beruht die Unternehmenskommunikation vor allem auf Vertrauen in die Marke und das Image desUnternehmens. „Was sich jedoch verändert ist das Kaufverhalten vom loyalen Kunden hin zum neugierigen Kunden“\, so Hübner. Hierbei sind vor allem die Online-Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt relevant sowie die nach sich ziehenden Bewertungen. Experte Hübner erläuterte darüber hinaus\, was der B2B-Sektor von den sogenannten Direct Brands lernen können: „Direct Brands sind mehr als nur Start-ups! Sie sind eine neue Spezies von Marken mit einer konsequenten D2C-DNA.“ \nÜbersicht über Direct-to-Customer-Optionen. Quelle: Präsentation Ralph Ch. Hübner \nDie TIK-Masterclass endete mit einer Q&A-Runde in der auch rechtliche Fragen zu Datenschutz und Anwendbarkeit geklärt wurden. \n  \nLESETIPP\nIn seinem Blog-Beitrag „Ein Plädoyer für „Direct-to-Customer”-Strategien“ erklärt TIK-Referent Ralph Ch. Hübner (ecom consulting)\, warum Unternehmen auf „Direct-to-Customer-Strategien“ setzen müssen\, um erfolgreich zu sein. Dabei zeigt er Chancen aber auch Risiken von D2C auf.
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SUMMARY:TIK-Masterclass EMOTION: STAND FOR SOMETHING\, CHANGE EVERYTHING – Die Heldenreise im B2B
DESCRIPTION:TIK-Masterclass mit Julius van de Laar \nIn den Zeiten der permanenten Erreichbarkeit und Überflutung aller Kanäle ist die Frage\, wie es gelingt die richtigen Zielgruppen zu erreichen und sie mit Daten getriebenen Kampagnen zu identifizieren und zielgenau anzusprechen? Dabei ist die Rolle\, die neue Medien in diesem Zusammenhang spielen\, oft unklar. Auch\, welche Strategien und Herangehensweisen sich für deren Einsatz besonders gut anbieten\, ist häufig nicht genau definiert. \nDass Julius van de Laar (Kampagnen- und Strategieberater) begeisternd und mitreißend ist\, war klar. Aber die Erwartungen an diese TIK-Masterclass wurden sogar übertroffen. So verwundert es nicht\, dass ein Teilnehmer den virtuellen Workshop mit dem Satz „Best Webinar ever!“ verließ. Dieses Statement sagt alles darüber aus was\, die Teilnehmer in den rund zwei Stunden erleben durften. Sympathisch moderiert von der bekannten TIK-Moderatorin Denise Maurer verstand es Julius van de Laar in dieser TIK-Masterclass\, den digitalen Raum zu seiner Bühne zu machen – und dies mit aktiver und ausnahmslos reger Beteiligung der Teilnehmer. Für Abwechslung und eine lockere Atmosphäre sorgten dabei digitale Whiteboards\, Breakout-Sessions und ein stetiger Wechsel zwischen Speaker und Präsentatonsmodus genutzt – eine inspirierende Erfahrung für alle Teilnehmer. Inhaltlich nahm der Kampagnen-Experte Marketer mit auf eine Heldenreise und tauchte ein in die Kunst des Storytellings. Dabei gelang ihm jederzeit der Brückenschlag zum B2B-Marketing\, sodass die Marketer großen Mehrwert aus seinen Ausführungen generieren konnten. \nDer amerikanische Wahlkampf\nAls Wahlkampf-Experte\, der schon Barack Obama im US-Wahlkampf unterstützte\, startete van de Laar seine Masterclass mit einem aktuellen Blick auf die Lage und den Präsidentschaftswahlkampf in den USA. So begann die Heldenreise für die Zuhörer/Zuseher mit einem interessanten Erfahrungsbericht. Anschaulich sprach van de Laar über die Mittel und Wege\, sich in Szene zu setzen. „Auch für Donald Trump gilt: Inszenierung ist alles ! Die Botschaft ist dabei das Problem“\, machte er deutlich. Dies führte den Experten direkt zu seinem Credo „Verkaufe das Problem\, dass du löst. Verkaufe nicht die Lösung für ein Problem (das vielleicht gar keiner hat)!“ Diese These wurde im Laufe des zwistündigen Workshops immer wieder aufgegriffen und führte sicherlich zum Nachdenken/Umdenken bei einigen der Teilnehmer. \nVisionen und Träume statt Fakten und Zahlen\nSehr deutlich stellte van de Laar während des Workshops heraus\, dass vor allem Visionen und emotionale Botschaften überzeugen: „Fakten\, Zahlen\, Produktbeschreibungen sind die solide Basis\, aber in der Kommunikation und der Erreichbarkeit des Kunden zweitrangig. Denn nur über die Grundbedürfnisse des Menschen nämlich Sicherheit\, Abwechslung\, Liebe & Vertrauen\, Bedeutsamkeit\, Wachstum und Beitrag erreicht man die emotionale Ebene des Kunden.“ Als Paradebeispiel hierfür wurde der Weihnachts-Werbespot von Edeka gezeigt\, der bei den Teilnehmern zu kontroversen Diskussionen führte. Dies war gleichzeitig auch die Antwort darauf\, ob im Deutschland kulturbedingt auch amerikanische Marketing-Methoden anwendbar sind.  Für van de Laar steht fest : „Jede Geschichte die wir erzählen\, muss einen Helden aber eben auch ein Hindernis enthalten!“ \nQuerdenken gefragt – interaktive Einbindung der Teilnehmer\nDas Besondere an diesem Online-Workshop zeigte sich anschließend\, als die Teilnehmer erneut aktiv eingebunden wurden. In einer Gruppenarbeit setzten sich die Marketer intensiv mit zwei Fragen auseinander: In welchem Business arbeite ich? In welchem Business arbeite ich wirklich? Im Austausch der Teilnehmer wurde so der Zahnarzt zu dem\, der das schönste Lächeln in das Gesicht zaubert\, die Zeitung „Times“ zum Wahrheitsfinder\, der Maschinenbauer zum Lebensverbesserer\, die Automatisierungsbranche zum Zukunftsmacher\, der Verpackungshersteller zum Gesundheitsüberbringer und der bvik zum Wissensvermittler. \nDurch diese intensive Auseinandersetzung mit dem Thema gelang es van de Laar\, in kürzester Zeit vollkommen andere Sichtweisen zu schaffen\, die allen Teilnehmern die Chance zum Querdenken gab. Nach einer interessanten Zusammenfassung aller angesprochenen Themen beendete der Strategie-Experte die Masterclass mit einem Tipp für alle Marketer: „Vor jeder Kampagnenplanung müssen Sie sich fragen: Warum ich? und Warum jetzt?“ \n  \nTIPP: Neuer Podcast von Julius van de Laar\nKampagnen- und Strategieberater Julius van de Laar und der stellvertretende ThePioneer-Chefredakteur Gordon Repinski analysieren im Podcast „Race to the White House – Der Podcast aus dem Inneren des Präsidentschaftswahlkampfs“ ab sofort einmal wöchentlich den US-Präsidentschaftswahlkampf 2020. Reinhören lohnt sich! \nLESETIPP\nIm zweiteiligen bvik-Interview erklärt TIK-Referent Julius van de Laar (Kampagnen- und Strategieberater)\, warum Unternehmen polarisieren und sich mit klaren Botschaften deutlich von Wettbewerbern abgrenzen müssen.\nAußerdem geht er auf die Bedeutung von Emotionen und Technologie im B2B-Storytelling ein\, macht deutlich\, wie Hidden Champions zu Gestaltern der Zukunft werden und wagt einen Ausblick auf den Präsidentschaftswahlkampf in den USA. (Hinweis: Interviews Stand April 2020) \n1. Teil: „Es muss gelingen\, Emotionen und Technologie zu verbinden!“ \n2. Teil: „Unternehmen müssen die Lebenswelt der Kunden besser machen!“ \n 
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SUMMARY:Customer Experience als Motor des Kulturwandels: Wie glückliche Kunden Ihr Unternehmen umkrempeln
DESCRIPTION:Die erste Präsenzveranstaltung des bvik nach sechs Monaten Pause fand am 30. September bei unserem Mitglied JUMO im wunderschönen Morgensternhaus in Fulda statt. Schon 1948 gegründet stellt sich das Unternehmen als der passende Partner für Sensor- und Automatisierungs­lösungen für jede Branche auf. Wie die Customer Experience als Motor des Kulturwandels zukunftsfest gestaltet wird und wie glückliche Kunden das Unternehmen umkrempeln zeigte „die Reise ins Glück“ den 50 Teilnehmern vor Ort und vor den Bildschirmen per Live-Übertragung. \nFolgende interessante Vorträge gaben den teilnehmenden Marketern viele Insights und Impulse: \n\nDem Glück auf der Spur: Gelungene Customer Experience macht glücklich.\n(Marco Fischer\, Managing Director\, die firma . experience design GmbH)\n\n\n„Herr Rossi kennt das Glück“ ist wohl eines der bekanntesten Beispiele für die Glücksforschung. Prinzipiell ist Glück aber immer ein subjektives Empfinden und sehr abhängig von den Erwartungen\, die man selbst hat. „Wir Marketing-Leute sind maßgeblich am Unglück der Welt beteiligt\, da wir die Diskrepanz zwischen Werbung und Realität hervorrufen“\, erklärte Fischer den schwierigen Startpunkt der „Reise ins Glück“. \n  \n\nPerspektive 1: Was Kunden wünschen\nCustomer Insights & Customer Journey\n(Tobias Teutsch\, UX Strategy Consultant\, die firma . experience design GmbH)\n\n\nManchmal muss man sich als James Bond sehen und seinen Kunden den Tag retten. Daher müssten Marketer aus Sicht von Tobias Teutsch genauso viele Gadgets/Features bauen wie Q\, sodass die Kunden möglichst viele ihrer Aufgaben damit erledigen könnten. Um eben diese Bedürfnisse des Kunden genauer zu definieren\, hat die firma . experience design GmbH das Unternehmen JUMO von Anfang an in den Entwicklungsprozess integriert und war sehr überrascht\, wie der Kunde tatsächlich denkt und agiert. Die Umsetzung lief in verschiedenen Schritten. \nSchritt eins: Lernen wie James Bond zu denken. Dabei mussten als Status quo die handelnden Personen im Rahmen eines Workshops definiert werden. Selbstreflektion ist hier laut dem Experten sehr wichtig\, da der Mensch zur blinden Bestätigung seiner Annahmen tendiert. Dies wurde durch ein regelmäßiges Feedback eines Nutzerrats aus bestehenden Kunden umgesetzt\, die den JUMO-Personas entsprechen.\nIn Schritt zwei muss nun der Job des Kunden verstanden werden und daraus die Bedürfnisse genauer abgeleitet werden. Hierzu ließ die firma die Kunden ihre Geschichte selbst erzählen. Noch besser wäre es jedoch\, den Kunden bei bei der Arbeit über die Schulter zu schauen. Wichtig ist auch aus Sicht der Experten\, dass der Rücklauf der Kunden direkt im Team aufläuft\, sodass beispielsweise die Entwickler das Feedback direkt aus dem Mund der Kunden hören und nicht nur vom Projektteam. Der Rat des Fachmanns lautet: „Am Ende müssen sie den Film zu Ende denken\, sodass sie so oft als möglich den Kunden den Tag retten.“ \n  \n\nPerspektiv 2: Wie Transformation gelingt\nNew Work & Organisationsentwicklung\n(Michael Diegelmann\, Leiter Marketing & Christina Scheer\, Leiterin Medienkommunikation (beide JUMO))\n\n\nNur weil JUMO wusste\, wer die Personas sind\, war aber noch nicht klar\, wo der Anfang gesetzt wird. Am Beispiel des „Relaunch JUMO Internetauftritt“ stellen Michael Diegelmann und Christiane Scheer dar\, wie mit agilen Methoden zwar nicht der Zaubertrank erfunden wurde\, aber das kleine Team – bestehend aus JUMO & die firma . experience design GmbH – zu Ergebnissen kam\, die die JUMO-Kunden glücklicher machen und darüber hinaus auch im Unternehmen einen Wandel angestoßen hat. Auch hier wurden gezielt Institutionen\, wie der Nutzerrat – der internationale Aspekt konnte leider nicht umgesetzt werden – neben dem Projektteam eingebunden. In Schritt eins musste das Team synchronisiert werden\, um ein einheitliches Verständnis der Aufgabenlage zu schaffen. In Schritt zwei wurden Regeln zum Arbeitsablauf definiert – beginnend mit Sprint-Wochen über regelmäßigen Daily Sprints bis hin zur Vorstellung der Meilensteine bei den Stakeholdern. Alles basierte auf unterschiedlichen Tools (JIRA\, Intranet\, Notion\, Miro\, Pattern Lab\, Slack und Invision). Zum Herzstück auf der Website wurde jeweils ein großes Bild mit einem kurzen Text sowie einer direkten Kontaktmöglichkeit\, um die User Experience aller möglichen Personas zu maximieren. Dieser Prozess hat dazu geführt\, dass die Personas nun bei JUMO ein Begriff sind. Zudem wurde ein Content-Management eingeführt. Es zeigt sich\, dass die Mitarbeiter nun aufgeschlossener gegenüber neuen Medien und Ansätzen zur Änderung der Haltung innerhalb des Unternehmens sind. \n  \n\nPerspektive 3: Die Brand Story – Werte machen glücklich\nCore Story und Content Marketing\n(Frank Durst\, Brand Consultant\, die firma . experience design GmbH)\n\n\nIn der dritten Perspektive warf Frank Durst einen Blick auf das Thema Image-Anzeige. Zur Grundlagenforschung führte die firma . experience design GmbH einige Interviews und Foto-Shootings durch. Zwar war der Kunde im ersten Schritt zufrieden\, nach Beleuchtung durch die Agentur stellte man jedoch fest\, dass man damit nach außen auftritt\, wie alle anderen Marktbegleiter auch – man hatte keine Alleinstellungsmerkmale\, keine Haltung\, keine Differenzierung und keine Emotionen. \nFrank Durst hatte für die Teilnehmer einen etwas ungewöhnlicher Ratschlag parat: „Hört auf\, auf Eure Kunden zu hören!“ Er machte die Marketer darauf aufmerksam\, dass die einzige Konstante unserer aktuellen Welt die Veränderung ist und sich eine moderne Marke dieser Herausforderung stellen und somit anpassen muss. Haltung führt dabei zu Identifikation und Orientierung. Demgegenüber steht das Nash-Gleichgewicht\, das zu einer stillschweigenden Gleichheit führt. „Das Gehirn ist ein fauler Hund“\, erklärte Durst. Aus diesem Grund nähren sich bekannte Marken oftmals aus dem Vorschuss an Vertrauen. Laut dem Experten überzeugen letztendlich jedoch gute und einzigartige Stories\, da diese den Menschen extern und intern binden. Einer unklaren Vision folgt zu guter Letzt niemand\, da Menschen den Zweck ihres Handelns verstehen müssen. So sollte das Unternehmen den Zweck genau definieren\, um intern und extern den Kulturwandel voranzutreiben. \nBildergalerie: \nno images were found
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