“Customer Centricity muss vom Kunden erlebt werden!”

Dominik Schubert

vor 5 Jahren

[no_toc] Marion Sommerwerck, Leiterin Global Marketing und Unternehmenskommunikation der KraussMaffei Group, spricht im bvik-Interview über die Bedeutung der Kundenzentrierung im B2B-Bereich. Sie erläutert, wie Customer Centricity bei KraussMaffei umgesetzt wird und mit welchen Herausforderungen Unternehmen konfrontiert werden.

Inhaltsverzeichnis

bvik: Liebe Frau Sommerwerck, „Wir richten uns nach den Bedürfnissen der Kunden aus“ – so oder so ähnlich liest man es in fast jedem Unternehmensprofil. Doch bei der Umsetzung gibt es großen Interpretationsspielraum. Wodurch zeichnet sich Ihrer Meinung nach Kundenzentrierung aus?

Marion M. Sommerwerck: Kundenzentrierung ist kein Label, das wir uns selbst verleihen können, sondern sie muss vom Kunden erlebt werden. An jedem Kontaktpunkt muss spürbar werden, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Dazu ist nicht nur das Marketing, sondern das gesamte Unternehmen gefordert. Letztlich bedeutet Kundenzentrierung, alle Aktivitäten, Prozesse und Strukturen konsequent am Kunden auszurichten.

Wie setzt KraussMaffei Customer Centricity im Marketing um? Geben Sie uns einen kurzen Einblick, wie Ihnen die Transformation vom Buzzword zur Integration in den Unternehmensalltag gelungen ist?

Sommerwerck: Gerade für Maschinenbauer bedeutet Customer Centricity ein Umdenken um 180 Grad. Wir bei KraussMaffei sind völlig zu Recht stolz auf unsere Ingenieurskunst und haben entsprechend einen klaren Technologie-Fokus. Aber wir dürfen die eigentlichen Bedarfe der Kunden nicht aus den Augen zu verlieren. Deshalb verankern wir die Kundenperspektive im gesamten Customer Lifecycle. Unsere neu positionierte Marke und unser Claim „Pioneering Plastics“ ist dabei unser wichtigstes Instrument.
Dabei stellen wir uns zwei zentrale Fragen:
1. Wie wollen wir von unseren Kunden in Zukunft wahrgenommen werden?
2. Was müssen wir tun, um diese Wahrnehmung zu erreichen?
Anhand dieser Leitlinien erarbeiten wir mit allen Funktionsbereichen konkrete Maßnahmen, um im Sinne der Marke und Unternehmensstrategie zu agieren.

Wie wirkt sich eine starke Kundenzentrierung auf interne Strukturen und Prozesse im Unternehmen – speziell auf die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb – aus?

Sommerwerck: Die Überprüfung der internen Strukturen und Prozesse aus der Perspektive des Kunden deckt neue Schnittstellen auf und verändert die Prioritäten. Dabei nutzen optimierte Prozesse nur dann, wenn sie innerhalb der Customer Journey sinnvoll miteinander verknüpft sind. Marketing und Vertrieb bilden hier sicherlich die Speerspitze, zum Beispiel auch in Bezug auf Aufbau und Nutzung einer gemeinsamen Datenbasis. Doch auch darüber hinaus erfordert Kundenzentrierung generell eine stärkere Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Funktionsbereichen.

Welche Herausforderungen bringt eine starke Ausrichtung auf die Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden mit sich – angesichts der oft heterogenen Zielgruppen im B2B-Bereich?

Sommerwerck: Die zentrale Herausforderung besteht zunächst darin, die Bedürfnisse aller relevanten Zielgruppen überhaupt zu erfassen. Ein vollständiges aber überschaubares Set an Personas ist hier entscheidend. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dem Drang zu widerstehen, jedes Zielgruppenbedürfnis auf “Teufel komm raus” erfüllen zu wollen. Das klingt im Kontext von Kundenzentrierung erst einmal merkwürdig, ist im Hinblick auf ein klares und konsistentes Image im Markt aber ganz entscheidend. Denn wir wollen als Partner mit einem klaren Leistungsprofil wahrgenommen werden, nicht als “Fähnlein im Wind”. Hier ist wiederum die Markenpositionierung das zentrale Instrument, denn sie gibt uns Aufschluss über den Handlungskorridor innerhalb dessen wir uns bewegen.

Ein kurzer Blick in die Zukunft: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Trends im B2B-Marketing und wie können Marketer diese meistern?

Sommerwerck: Wichtig bleiben weiterhin die Themen Marke und Customer Experience sowie zielgruppengerechte Marktkommunikation durch Content-Marketing, Big Data und Online Marketing sowie Transformation, Change und Sinnhaftigkeit/ Purpose.

Der bvik feiert in diesem Jahr sein 10-jähriges Jubiläum. Als langjähriges Mitglied sind Sie ein leidenschaftlicher Mitstreiter für professionelle Industriekommunikation. Wie erleben Sie den Verband als Mitglied und was wünschen Sie sich diesbezüglich für die Zukunft?

Sommerwerck: Ich erlebe Vielfalt, Trends, Networking-Gelegenheiten und praxisnahe Besipiele und wünsche mir dieses auch in den nächsten Jahren!