In der aktuellen Corona-Krise ist es für Unternehmen wichtig, Prioritäten zu setzen und Sicherheit zu vermitteln – vor allem, was die Kommunikation mit Mitarbeitern, Partnern und Kunden angeht. Ein Leitfaden mit sieben Kernregeln.
In schwierigen Zeiten wie diesen ist es von absoluter Wichtigkeit, die Kommunikation mit allen relevanten Zielgruppen transparent, klar und zeitnah zu gestalten. Geschieht das nicht oder nicht ausreichend, so besteht die Gefahr, kurz- und mittelfristig mühsam aufgebaute Unternehmenswerte unwiederbringlich zu zerstören. Jedes Unternehmen hat sein eigenes kommunikatives Biotop mit spezifischen Anforderungen. Aber einige Grundregeln sind von allen Unternehmen zu beachten. Dazu gehören die folgenden sieben Regeln für die Corona-Krisenkommunikation.
Inhaltsverzeichnis
Kommunikation zentralisieren!
Es ist von zentraler Bedeutung, dass Unternehmen jetzt Verantwortung schnellstmöglich zentralisieren und mit einer Stimme sprechen. Deshalb sollte ein Krisenstab eingerichtet werden, dem Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen und Tochterfirmen angehören. Hier werden die aktuellen Informationen zur Lage gesammelt und Statements ausgearbeitet. Auch sollte definiert werden, wer in der Krise spricht. Der Krisenstab ist auch zentrale Anlaufstelle für Fragen der Mitarbeiter. Hier werden die von der Unternehmensleitung beschlossenen Maßnahmen (Kurzarbeit, Betretungsverbote etc.) verschriftlicht. FAQ-Dokumente im Intranet bieten sich zur schnellen Kommunikation an. In einer Gesundheitskrise wie der aktuellen sollte dieser Krisenstab zudem den Kontakt zu den Behörden halten und die aktuellen Informationen und Verhaltensregeln kennen.
Dem Unternehmen ein Gesicht geben!
Jetzt ist es wichtiger denn je, dem Unternehmen ein Gesicht zu geben. Der CEO muss aktiv in die Kommunikation eingreifen – allen Zielgruppen gegenüber. Empathie und Sachlichkeit müssen sich dabei die Waage halten, Pathos und Panikmache haben hier nichts zu suchen. Nur eine personalisierte, positiv konnotierte und nicht-anonyme Kommunikation kann Hoffnung wecken! Der CEO sollte aber immer auch auf die Relativität seiner Aussagen hinweisen: Aussagen haben möglicherweise nur einen Tag lang Gültigkeit. Lehnen Sie sich daher hier nicht zu weit aus dem Fenster, aber lassen Sie auch nicht die Rollladen runter! Die eigenen Aussagen sollten so gut wie möglich durch Expertenstimmen untermauert werden. Ideal wäre es, einmal in der Woche eine digitale CEO-Sprechstunde einzurichten, um für Fragen der Belegschaft zur Verfügung zu stehen.
Führungskräfte nutzen!
Damit die Kommunikation auch in allen Bereichen des Unternehmens tatsächlich ankommt, müssen die Führungskräfte auf allen Ebenen eingenordet werden. Sie müssen darüber informiert werden, wie mit welchen Zielgruppen unterschiedlichen Bildungsniveaus und unterschiedlicher Herkunft zu kommunizieren ist. Abteilungsleiter müssen im Ernstfall sprechfähig sein. Es nützt nichts, wenn sie immer nur auf den Krisenstab in der Zentrale verweisen! Sie sind jetzt CEOs im Kleinen und müssen sich um Präsenz, Sachlichkeit und vor allem um eine solidarische Haltung bemühen.
Mitarbeiter zuerst informieren!
Es ist verständlich, dass Unternehmen jetzt zunächst an mögliche Umsatzeinbußen denken und daher verstärkt mit ihren Kunden kommunizieren. Doch gerade jetzt muss Kommunikation im Inneren des Unternehmens stattfinden. PR beginns @home! Mitarbeiter sollten dabei nicht nur über Einschränkungen ihrer Präsenz im Unternehmen und andere Veränderungen ihres konkreten Arbeitsalltags informiert werden, sondern auch, freilich im Rahmen der Möglichkeiten und der Absehbarkeit der wirtschaftlichen Entwicklung, über die Gesamtsituation des Unternehmens. Dabei ist es natürlich wichtig, Panik zu vermeiden. Vom Unternehmen müssen jetzt Signale der Hoffnung und des Zusammenhaltens ausgehen. Jetzt ist es auch an der Zeit, sämtliche internen digitalen Kanäle des Unternehmens zu nutzen, auch wenn diese vielleicht nicht optimal aufgestellt sind. Der Inhalt geht eindeutig vor.
Partner nicht vergessen!
Die meisten Unternehmen arbeiten heute in komplexen Wertschöpfungsketten. Partner tragen entscheidend zum wirtschaftlichen Erfolg bei. Diese Partner müssen so schnell wie möglich und idealerweise im persönlichen Gespräch mit den Verantwortlichen über die aktuelle Situation im betroffenen Unternehmen informiert werden. Der hohe Grad der ökonomischen Vernetzung macht es auch notwendig, den eigenen Krisenstab mit denen der wichtigsten Kooperationspartner zu koordinieren.
Den Kundenkontakt suchen!
Die zentrale Aufgabe des Geschäftsführers oder Vorstands ist es, den Kontakt zu den Kunden gerade jetzt nicht einschlafen zu lassen, auch wenn das Transaktionsniveau stark abgesunken ist. Hier kann man für die Zukunft punkten, wenn man im Rahmen der eigenen finanziellen Möglichkeiten eine Stundung der ausstehenden Rechnungen anbietet. Wichtig ist auch, mit dem Kunden einen kurzfristigen Aktionsplan zu entwerfen („Was wäre, wenn die Krise noch zwei, vier, sechs Wochen dauert?“). Je verzahnter die Kunden-Kommunikation gestaltet ist, desto schneller kommt das Unternehmen am „day after“ dann wieder in die Gänge.
Das Licht am Horizont anschalten!
Es wird einen „Tag 1“ nach der Krise geben, soviel steht fest. Die Zeit im Tunnel wird kürzer, wenn man das Licht an seinem Ende sieht. Dieses Licht muss der CEO anknipsen. Pathetische Durchhalteparolen bringen dabei nicht viel. Der Hinweis auf eine begründete Normalisierung nach der Krise dagegen hilft den Mitarbeitern, Partnern und Kunden jedoch, die aktuelle Situation besser zu überstehen. Je sachlicher und faktenbezogener diese Hoffnung zum Ausdruck gebracht wird, desto eher wird sie angenommen.
EVENT-TIPP
Der Chef und Mitbegründer von Slack, Stewart Butterfield, und andere Slack-Exekutives bieten am 01.04.2020 die Teilnahme an einer virtuellen Keynote an. In dieser Keynote geht es unter anderem darum, wie Unternehmen Slack nutzen, um mit ihren Mitarbeitern zu kommunizieren, sodass diese produktiv und engagiert bleiben während sie Remote arbeiten.