Im anbrechenden KI-Zeitalter scheint Marketing-Automation ein Klacks zu sein. Ein paar zielführende Prompts und schon spuckt der KI-Agent alles aus, was man braucht. Dass der Weg zu einer durchgängigen Customer-Journey auch kurvenreich und steinig sein kann und was man dabei alles im Gepäck haben sollte, weiß Simone Leicht.
Im Interview spricht sie über ihre Erfahrungen und ihren Vortrag beim TIK 2025!
bvik: Können Sie sich und Ihre Rolle bei der Komax Group kurz vorstellen?
Simone Leicht: Als ich vor gut 35 Jahren ins Marketing eingestiegen bin, war die Marketing-Welt noch völlig analog. Inzwischen ist mein Aufgabengebiet hoch digital und heute bin ich als Senior Omnichannel und Marketing Automation Manager dafür zuständig, unsere Systeme – allen voran das CRM-System –, Marketing Prozesse und Marketing Kanäle für eine künftige Automation aufzustellen. Die Arbeitsbereiche sind das Funnel und Kampagnen Management, Customer Experience Management und systemarchitektonische Themen. Und es gehört auch dazu, sich mit Stammdaten-Bewirtschaftung, den Verkaufs- und Service-Prozessen und Schulungen zu beschäftigen.
Wie essenziell ist Marketing Automation für eine professionelle Customer Journey?
Bei der Vielzahl der Berührungspunkte mit dem Kunden und diverser Aktivitäten in einem Omnichannel-Ansatz können einzelne manuelle Prozesse heutzutage kaum noch dargestellt werden – vor allem, wenn man limitierte personelle Ressourcen hat. Marketing Automation erleichtert eine kontinuierliche Bedienung der Touch Points entlang der Customer Journey. Beides geht Hand in Hand, denn beim Aufstellen der Automations-Prozesse erkennt man sofort, wo es Lücken in der Customer Journey gibt. Automation ermöglicht die Optimierung interner Prozesse und unterstützt die Verkaufs- und Service-Teams, z.B. durch automatisierte Tasks oder Workflows, die im CRM-System in bestimmten Fällen ausgelöst werden. Das Ziel ist, ein „rundes“ Kundenerlebnis zu schaffen.
Welche Faktoren gibt es bei der Automatisierung zu beachten, die oft vergessen werden?
Verlässliche Daten sind das A und O. Der schönste Workflow nützt nichts, wenn die falschen Kontakte adressiert werden oder bei einer Personalisierung der Kardinalfehler eines falschen Namens auftaucht. Der zweite wichtige Faktor ist die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing, Sales und Service und die Schulung der Mitarbeitenden in diesen Bereichen. Der Verkauf muss verstehen können, was die Marketing-Abteilung mit „ihren Kunden“ macht. Und natürlich ist es wichtig, die Automatisierung regelmäßig zu überprüfen und Controlling-Prozesse zu etablieren. Gab es technische Anpassungen im CRM-System? Stimmt das Field-Mapping noch, läuft der Workflow noch? Werden die Tasks nicht nur zugeteilt, sondern auch tatsächlich bearbeitet?
Welche Kompetenzen werden für die erfolgreiche Implementierung von Marketing Automation im Team benötigt? Wie arbeiten Marketing, Vertrieb und IT am zielgerichtetsten zusammen?
Im Marketing benötigt man Mitarbeitende, die sich auch mit der technischen Funktionsweise eines CRM-Systems auskennen, um die IT-Teams richtig zu briefen und das System so einzustellen, dass eine Automatisierung möglich ist. Dies erfordert technisches Verständnis sowie konzeptionelle Fähigkeiten. In der Abstimmung mit dem Vertrieb und Service geht es vor allem darum, die Customer Journey gemeinsam aufzustellen, die relevanten Kunden-Daten herauszuarbeiten und den Know-how-Transfer sicherzustellen. Dafür benötigt man Konzeptstärke sowie die Fähigkeit, dem Sales und Service zuzuhören, aber auch Überzeugungskraft. Und oft auch Geduld. Denn hat man in einer Firma über lange Zeit hin manuelle Prozesse ausgeführt, fällt es vielen Mitarbeitenden schwer, das Gewohnte aufzugeben.
Wie und an welchen Stellen haben Sie in Ihrer Marketing Automation bereits KIs implementiert oder planen es noch?
KI-Funktionen nutzen wir innerhalb unseres CRM-Systems, die dort bereits per Default hinterlegt sind. Man kann sie in größerem oder kleinerem Umfang nutzen, z.B. auch bei der Erstellung von Mailing-Inhalten. Da ich zu Beginn als Werbetexterin ins Marketing eingestiegen bin, schreibe ich Texte aber gerne noch selbst.
Gibt es einen bestimmten Erfolgsmoment, der Ihnen gezeigt hat, dass die Automation Ansätze echte Mehrwerte ergeben?
Das Erfolgserlebnis stellt sich bereits ein, wenn man seinen ersten Workflow baut – und sei es auch nur für ein einfaches Mailing mit einem Reminder, bei dem je nach Klickverhalten unterschiedliche Segmentierungslisten erstellt werden. Die Zeitersparnis, die Verlässlichkeit, die Möglichkeit, Workflows vorzubereiten und z.B. während man im Urlaub ist ablaufen zu lassen, die Möglichkeit, Sprachversionen und Personalisierungen sowie Kopien für die nächste Aktion zu erstellen, sind einfach überzeugend. Schon nur einfache Workflows im Bounce Management sorgen auch dafür, dass im Vertrieb das Bewusstsein für die Datenqualität steigt.
Am 26.06. sprechen Sie bei unserer Zukunftskonferenz, dem TAG DER INDUSTRIEKOMMUNIKATION, was können Sie den Teilnehmenden bereits jetzt verraten, was sie erwarten wird?
In meinem Vortrag werde ich darüber sprechen, welche Grundlagen für eine funktionierende Marketing Automation geschaffen und welche konzeptionellen und prozessualen Überlegungen bedacht und umgesetzt werden sollten.
Verpassen Sie nicht den Best Case von Simone Leicht am 26. Juni 2025 beim #TIK2025! Lesen Sie mehr über das gesamte Programm und sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket!