CRM – Customer Relationship Management

CRM ist die englische Abkürzung für Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement) und als strategischer Ansatz zu verstehen, der zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden genutzt wird. Man unterscheidet folgende Bezeichnungen:

• CRM als Technologie: Hier ist die CRM-Software gemeint, die zur Erfassung der Kundendaten und Interaktionen genutzt wird.
• CRM als Strategie: Die Gestaltung der Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden muss in einer Strategie festgehalten werden.
• CRM als Prozess: Das Unternehmen legt einen Prozess fest, der die Pflege und Verwaltung von Kundendaten und Beziehungen regelt.

Funktionsweise und Komponenten einer CRM-Software

Alle Kundenbeziehungen werden in einer Datenbank festgehalten und von dort aus verwaltet. Grundlegende Funktionen sind beispielsweise:

• die Pflege der Stammdaten von Kunden, Dienstleistern und Lieferanten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse,…)
• die Speicherung der Kontakthistorie (E-Mail-Verkehr oder Telefonnotizen)
• das Selektieren bestimmter Kunden nach verschiedenen Kriterien (Umsatz, Branche, besuchte Veranstaltungen)

Die alltägliche Kommunikation wird mit den oben aufgeführten CRM-Funktionalitäten vor allem für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Support erheblich erleichtert. Kunden können außerdem zum richtigen Zeitpunkt mit passenden Themen angesprochen werden (operatives CRM). Meist lassen sich durch leistungsfähige Schnittstellen weitere Programme (wie z. B. Marketing-Automation-Lösungen) an die CRM-Software anbinden.

Darüber hinaus gibt es weitere Funktionen, die eine tiefere Analyse der Kundendaten und statistische Auswertungen mit Kennzahlen ermöglichen (analytisches CRM). Der Bedarf an dieser Art von CRM-System steigt mit der Größe des Unternehmens bzw. mit der Anzahl an Kunden.

Um ein gemeinschaftliches Arbeiten an den Kundendaten gewährleisten zu können, ist ein kollaboratives CRM nötig. In der Praxis heißt das, dass der Vertriebsmitarbeiter auf die gleichen Daten wie die Marketingabteilung zugreifen kann. Änderungen an Datensätzen sind so für jeden sofort sichtbar und jeder Bereich ist stets auf dem gleichen Stand.

Praxisbeispiel: Wie werden aus Interessenten Stammkunden?

Integriert man eine Marketing-Automation-Software mithilfe einer Schnittstelle an das CRM-System, erhält man als Unternehmen einen 360°-Kundenblick. Dies kann genutzt werden, um maßgeschneiderte Kampagnen für Neukunden zu entwickeln.

Im Fachartikel von bvik-Fördermitglied Martin Philipp (Geschäftsführer SC-Networks GmbH / Evalanche) wird anhand eines Beispiels erläutert, wie in fünf Schritten aus Interessenten Stammkunden werden können.