Customer Experience: Die systemische Basis wird oft vergessen

Kunden zu echten Fans machen – das ist das Ziel jedes Unternehmens. Doch wie funktioniert das? Relevante Informationen müssen zielgenau übermittelt werden, Bestellprozesse auf Knopfdruck funktionieren und der Kundenservice darf keine Wünsch offen lassen. Customer Experience ist der Schlüssel zum Erfolg. Erfahren Sie, wie man die Herausforderung meistern kann.

Wir kennen es alle. Die täglichen „To-do“-Listen sind vollgefüllt mit unzähligen Tasks. Die Sorgenfalten der verantwortlichen Manager legen dies nahe und sie sprechen auch offen darüber. Volle Backlogs und Projektpläne sowie die notorische Knappheit an internen Ressourcen zeugen davon. Das Spektrum der Themen ist breit: von der Digitalisierung einzelner Prozesse bis hin zum Umkrempeln des gesamten Geschäftsmodells, um besser für kommende Herausforderungen aufgestellt zu sein.

Hinter den Kulissen ist oft noch Luft nach oben

Eine Feststellung, die sich leider häufig bewahrheitet ist, dass diese Agenden zu wenig geplant und koordiniert werden. Es entsteht der Eindruck, dass über viele Jahre versäumtes Pensum in kurzer Zeit nachgeholt werden sollen. Oft ist auch die Abhängigkeit von Beratern und Agenturen problematisch. Diese müssen dringend notwendige digitale Kompetenzen ausgleichen die man selbst verpasst hat aufzubauen.

So kann es passieren, dass man sich mit falschen Erwartungshaltungen und unter Führung der Dienstleister in vermeintlich heilsbringende Projekte stürzt. Häufig werden die Konsequenzen aber erst sichtbar, wenn man plötzlich die Vogelperspektive einnimmt. Dies geschieht allerdings leider viel zu selten bzw. es mangelt noch an digitalen Querdenkern mit Entscheidungskompetenz z. B. in der Rolle eines CDO. Das Ergebnis ist häufig ein Stückwerk an Lösungen, die von einzelnen Landesorganisationen oder Abteilungen eingeführt wurden. Ein Sammelsurium an Lösungen, Prozessen und Workarounds, die häufig nicht ineinandergreifen. Das liegt oft daran, dass die verantwortlichen Stakeholder hauptsächlichen ihren eigenen Einflussbereich im Blick haben und deswegen auch nicht gut abgestimmt sind.

Der Kunde ist König – oder etwa nicht?

Sollte das Ziel aller Maßnahmen nicht sein, die Customer Experience nachhaltig zu verbessern? Um dieses Ziel zu erreichen, schaffen manche Unternehmen bereits die Stelle des CXO. Diese Position ermöglicht vollen Fokus auf das Kundenerlebnis zu legen und Kunden zu echten Fans zu machen. Aber auch Unternehmen, die noch keinen so konsequenten Weg eingeschlagen haben und auch noch keine spezielle Position für Customer Experience geschaffen haben, können und sollten den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Besonders im B2B-Umfeld ist es möglich, Kunden zu echten Fans zu machen. Eigentlich geht das ganz einfach: Die relevanten Informationen müssen zielgenau übermittelt werden, die Bestellprozesse auf Knopfdruck funktionieren und genauso auf den Punkt sein wie deren Abwicklung und der Kundenservice danach.

Doch selbst im Jahr 2019 ist das noch in vielen Branchen ein Alleinstellungsmerkmal. Die Möglichkeit in diesem Bereich eine Vorreiterrolle einzunehmen, sollte Ansporn genug sein, endlich zu handeln. Das ist ganz klar Chefsache. Meiner Erfahrung nach sind diejenigen Unternehmen am erfolgreichsten, bei denen Customer Centricity und Digitalisierung vom CEO und dem Vorstand gemeinschaftlich getragen werden.

Nur durch dieses „Top-down“-Herangehen kann gewährleistet werden, dass nicht nur die budgetären Mittel bereitgestellt werden, sondern auch, dass die Maßnahmen sinnvoll konzertiert ablaufen. Meist sind die Learnings, dass vergangene Investments in Lösungen, die letztlich nicht zukunftstauglich sind, zu oft und zu schnell abgeschrieben werden müssen, durchaus präsent. Eine Planung aus der globalen Perspektive mit strategischem Weitblick könnte teure Extraschleifen und unnötige Ausgaben vermeiden.

Langfristige Flexibilität dank Best-of-Breed

Es gilt, konsequent ineinandergreifende Projekte in skalierbare, zukunftsfähige Softwarelösungen zu starten. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass robuste Schnittstellen es ermöglichen, eine moderne „Best-of-Breed“-Ausrichtung konsequent umzusetzen. Das bedeutet nichts anderes, als langfristig die Wahlfreiheit zu haben, immer die jeweils beste Lösung für das entsprechende Einsatzgebiet auswählen zu können. Dies ist mit großen Suite-Anbietern häufig nicht möglich, da die Integrationsfähigkeiten dort oft mit Verweis auf die eigenen Lösungen nur beschränkt möglich sind. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass man sich nicht in die Abhängigkeit eines einzelnen Anbieters begibt – denn die Eco-Sphäre ist oft entscheidend für den Erfolg.

Darüber hinaus ist die User Experience ein entscheidender Faktor für Erfolg oder Misserfolg eines Projektes. Es sollte daher sichergestellt sein, dass die Lösungen einfach zu bedienen sind. Ist dies nicht der Fall, besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit des Scheiterns. Ebenfalls gilt es, der zeitlichen Abfolge der Projekte genug Aufmerksamkeit zu widmen und diese in eine vernünftige Reihenfolge zu bringen. Ohne ein solides Fundament ist es schwierig – bis unmöglich –nachhaltig eine echte Kundenfokussierung zu erreichen. Beispielsweise macht es wenig Sinn, über die Customer Journey und Touchpoints zu sprechen, wenn noch nicht einmal sichergestellt ist, dass die Kommunikation aus einer zentralen Quelle erfolgen kann. Sind die Grundlagen allerdings geschaffen, kann man sich den echten Zukunftsprojekten widmen.

Content schafft Erlebnisse

In Zeiten von Content Marketing ist es notwendig, echten Backbone für Kundenerlebnisse bereitzustellen. Ein starker Content Hub ist die Basis für exzellente Kundenerlebnisse, da diese auf multimedialen Content-Erlebnissen basieren. Dieser Aufgabe hat sich CELUM verschrieben und stellt sicher, dass alle Mediencontent-Prozesse abgedeckt werden: von der Zusammenarbeit an Konzepten mit Kreativen und Agenturen über Freigabeprozesse bis hin zu einer guten Verschlagwortung im Herzstück der Lösung, dem Digital Asset Management. Von hier können die Inhalte dann mit Produkten verknüpft und in sämtliche Kanäle ausgespielt werden. Und das alles bei einem 360°-Überblick auf Kampagnen, Copyrights, Partner und den Content Lebenszyklus. Darauf kann man aufbauen.

Die passenden Inhalte zu jeder Zeit

Reißen Sie Silos nieder, indem die Mediencontent-Verwaltung von anderen ausgewählten Lösungen wie CMS, PIM, eCommerce, und allen Content-hungrigen Marketinglösungen einfach übernommen und die genannten Tools stattdessen smart angedockt werden. Schließen Sie eine wichtige Baustelle und stellen Sie sich zukunftssicher auf. Denn es geht nicht immer nur um Bilder, Videos und Dokumente, sondern um 3D, Virtual-Reality-Formate und dergleichen.
Das Einführen einer Basislösung schafft nicht nur die Sicherheit im Hinblick auf kommende Content-hungrige Kampagnen und Projekte, sondern ermöglicht es Unternehmen auch klassische Painpoints in der täglichen Zusammenarbeit im Team sowie mit Externen nachhaltig abzubauen. Endlich bleibt mehr Zeit für die wichtigen Projekte. Die Suche nach den passenden Inhalten gehört somit der Vergangenheit an. Endlich ist es möglich, sich auf den Kunden zu konzentrieren und darauf, wie Sie ihn zu einem echten Fan machen können. Ich wünsche dabei viel Erfolg!

bvik-Event-Tipp im Herbst 2019

Wie Content Marketing die B2B-Kommunikation revolutioniert
7.11.2019, 13:30 bis 18:00 Uhr
Gastgeber: CELUM GmbH, Linz (Österreich)

Inhalt: Content Marketing stellt die Marketer vor neue Herausforderungen und bietet, wenn man den Prozess der Content-Generierung und -Verwaltung erst einmal aufgesetzt hat, vielfältigste Möglichkeiten in der Ausspielung – über alle Kanäle hinweg. Wir beleuchten bei dieser bvik-Veranstaltung in Linz Content Marketing aus verschiedenen Perspektiven und präsentieren Ihnen Pain & Gains erfolgreicher Praxisbeispiele führender Industrieunternehmen, die Content auf unterschiedlichste Weise einsetzen, ausspielen und verwalten.

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