Chatbots – Innovation in der Kundenkommunikation!

Chatbots haben die Kommunikationslandschaft in den letzten Jahren maßgeblich transformiert. Vor allem Unternehmen und ihre Kunden profitieren davon. Warum wir uns in einer neuen Ära der Kundenkommunikation befinden – und wie Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation gewinnbringend einsetzen.

Immer online, immer erreichbar: 6,5 Stunden war der durchschnittliche Internet-Nutzer laut einer Studie von Hootsuite und We Are Social im Jahr 2019 jeden Tag online. Unser Leben verlagert sich unbestreitbar immer mehr ins Netz – und somit auch unsere Kommunikation.

Messenger-Apps, über die Menschen online kommunizieren können, gehören mittlerweile zu den meistgenutzten Apps weltweit. Wie Facebook-Gründer Mark Zuckerberg bereits 2015 auf der Facebook-Entwicklerkonferenz F8 treffend feststellte: „Messaging is one of the few things people do more than social networking“. Aber nicht nur die private Kommunikation wird immer digitaler: Heute erwarten die meisten Menschen auch von Unternehmen, 24/7 erreichbar zu sein.

Was für Menschen kaum zu bewerkstelligen ist, ist für Chatbots glücklicherweise umso einfacher. Einmal im Einsatz, kann ein Chatbot Aufgaben in der Kundenkommunikation übernehmen und diese ein Stück weit automatisieren. Als Ansprechpartner für Kunden ist er zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar, auch am Wochenende oder an Feiertagen. Der Kunde hat jederzeit einen Ansprechpartner, fühlt sich erstklassig aufgehoben, wird das Unternehmen in guter Erinnerung behalten und bestenfalls ein treuer und langjähriger Kunde werden.

Was ist denn nun eigentlich ein Chatbot?

Chatbots sind Dialogsysteme, die in Echtzeit Anfragen auf Textbasis oder mithilfe von Spracherkennung entgegennehmen und per Text- oder Sprachausgabe beantworten. Sie simulieren Unterhaltungen mit echten Menschen. Allerdings ist Chatbot nicht gleich Chatbot: Es gibt unterschiedliche Typen, die mehr oder weniger komplex bzw. intelligent sind.

Die simplere Art sind regelbasierte Chatbots. Dabei gibt der Entwickler dem Chatbot vor, was zu tun ist, wenn ein bestimmter Fall eintritt. Künstliche Intelligenz ist hier nicht im Spiel. Ein Großteil der Bots, die aktuell im Einsatz sind, arbeiten regelbasiert. Wesentlich komplexer wird es hingegen bei Chatbots, die auf einer Künstlichen Intelligenz basieren. Dank Machine Learning können diese Bots aus Erfahrungen lernen und selbstständig Klassifizierungen vornehmen.

Ob mit oder ohne KI – Chatbots sind nicht allwissend und können einen Menschen nicht vollständig ersetzen. Damit ist auch die Sorge, dass Chatbots Arbeitsplätze wegnehmen, eher unbegründet. Wofür sich die smarten Kommunikationsroboter aber ideal eignen, sind Routine-Anfragen, die für menschliche Mitarbeiter „zu banal“ sind: die Bereitstellung von Informationen, die Beantwortung von simplen Standardanfragen oder einfache Produktberatungen. Der Mensch kommt dann wieder ins Spiel, wenn es komplizierter wird und der Chatbot eine Frage mal nicht beantworten kann. Dann leitet der Bot die Anfrage einfach an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, der sich dem Kunden zu den üblichen Servicezeiten annimmt.

Service, Support, Entertainment, Recruiting: Chatbots sind in der Kundenkommunikation wahre Alleskönner. Quelle: SportBrain

Use Cases: Chatbots im Einsatz

Viele Unternehmen erkennen zwar das große Potenzial von Chatbots, sind sich aber dennoch unsicher, wo sie einen Chatbot gewinnbringend einsetzen können. Dabei gibt es zahlreiche Use Cases für den Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation:

1. Kundenservice und Support

Am häufigsten werden Chatbots mittlerweile im Service und Support eingesetzt. Fast jede App und Website hat zum Beispiel FAQs (häufig gestellte Fragen). Leider sind diese oft versteckt und für den Nutzer schwer auffindbar. Ein Chatbot kann hier Abhilfe schaffen und die Nutzererfahrung wesentlich verbessern. Er ist auf jeder Seite an der immer selben Stelle auffindbar (Chatfenster) und fragt den Nutzer proaktiv, wie er ihm helfen kann. So muss der User nicht einmal die Seite verlassen, auf der er sich gerade befindet! Alternativ kann der Chatbot natürlich auch über Messenger kommunizieren.

2. Termine und Reservierungen

Telefonieren ist out: Statt zum Hörer (oder Smartphone) zu greifen, ist es vielen Menschen heute lieber, Termine und Reservierungen online abzuwickeln. Auch hier sind Chatbots ideale Mittel zum Zweck. Restaurants, Arztpraxen oder Friseure können auf ihrer Website, ihren Social-Media-Kanälen oder in Messaging-Apps einen Chatbot einbinden, der den Kunden hilft, Termine oder Reservierungen zu vereinbaren – auch abseits der Öffnungszeiten. Der Chatbot kann dann zum Beispiel auch verfügbare Termine anzeigen oder Buchungen direkt in ein zentrales System speichern.

3. E-Commerce

Flüge buchen, Pizza bestellen, Jeans kaufen: Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots im E-Commerce ein. Die Kommunikationsroboter können Einkaufserlebnisse für Kunden wesentlich vereinfachen und verbessern. Sie können sowohl als digitale Assistenten auftreten und Kunden beraten, als auch Websites oder Apps ersetzen und den Kunden ermöglichen, Käufe direkt im Messenger abzuwickeln.

4. Produktivität und Coaching

Selbstoptimierung ist gerade ein riesiges Thema. Fast jeder nutzt Software für To Do-Listen, Aufgaben und Erinnerungen oder hat Apps auf dem Smartphone, um die Finanzen im Blick zu behalten oder mehr Sport zu treiben. Auch hier können Chatbots zum Einsatz kommen. Sie können direkt über Messenger proaktiv mit den Usern kommunizieren und für eine persönlichere und angenehmere Nutzererfahrung sorgen.

5. Informationen und Benachrichtigungen

Benachrichtigungen und aktuelle Informationen zu bestimmten Themen direkt im Messenger: Das ist das Prinzip von Informations- und Benachrichtigungs-Chatbots. Die Tagesschau sendet beispielsweise per Chatbot zweimal täglich einen Überblick über das aktuelle Weltgeschehen. Ebenso gibt es Bots für das Wetter, das Fernsehprogramm, Artikel-Verfügbarkeiten oder Preisalarme.

6. Entertainment

Wer hat Siri nicht schon mal Witze erzählen lassen oder getestet, was Alexa alles kann? Gute Chatbots haben einen extrem hohen Entertainment-Faktor und es macht einfach Spaß, sie auszuprobieren!

7. Marken-Chatbots

Viele Unternehmen entdecken Bots als Marketing-Tools für sich. Hier gibt es viele spannende Use Cases. Maggi hat beispielsweise einen eigenen Chatbot für Rezepte und Fragen rund ums Kochen entwickelt. Der Bot namens „Kim“ schlägt Rezepte vor, kann Fragen zu Zutaten beantworten oder dem Nutzer helfen, diese gleich online einzukaufen. Ein anderes Beispiel: Für das Ravensburger Spiele-Land hat die Firma digital two einen Chatbot entwickelt, der in einer Gewinnspiel-Kampagne zum Einsatz kam. Dabei trat der Chatbot als Käpt’n Blaubär auf und stellte den Nutzern als Quizmaster Fragen zum Ravensburger Spiele-Land.

Grundsätzlich gilt: Unternehmen können Bots überall dort einsetzen, wo Touchpoints mit Kunden bestehen und kommuniziert wird. Große Unternehmen wie Lidl, die Sparkasse oder H&M, aber auch Lieferdienste, kleine Arztpraxen oder Restaurants haben bereits Chatbots im Einsatz. Für fast jedes Unternehmen gibt es den richtigen Use Case und damit eine Möglichkeit, von einem zu Chatbot profitieren!

Die SportBrain war Premium-Partner des TIK DIGITAL 2020 – dem Event-Highlight für B2B-Marketer! Lesen Sie den ausführlichen Nachbericht!