Kundenbegeisterung auf Knopfdruck? Der Einfluss von künstlicher Intelligenz auf das Markenerlebnis von morgen
Rund jedes fünfte Unternehmen greift im Kundenservice bereits auf KI-gestützte Technologien zurück. Häufigster Grund dafür ist die Erwartung einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen sowie die Entlastung der Mitarbeiter von manuellen Routine-Arbeiten (Esker, 2023). KI erhöht die Effizienz von Unternehmen – das ist klar. Aber wo bleibt der Kunde in dieser Rechnung? Profitiert er wirklich von einer schnelleren Bearbeitung seiner Anfragen oder bleibt das Erlebnis und somit auch die Bindung zur Marke auf der Strecke? Dazu haben wir mit Prof. Dr. Alexander Lutz, Professor für Wirtschaftsinformatik*, gesprochen. Dieser Artikel basiert auf den wichtigsten Erkenntnissen, die wir aus dem Interview gewonnen haben.