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Customer Experience als Motor des Kulturwandels: Wie glückliche Kunden Ihr Unternehmen umkrempeln

30.09.2020, 14:30 bis 18:00 Uhr

Gastgeber: JUMO GmbH & Co. KG
Veranstaltungsort : Morgensternhaus, Fulda

Die erste Präsenzveranstaltung des bvik nach sechs Monaten Pause fand am 30. September bei unserem Mitglied JUMO im wunderschönen Morgensternhaus in Fulda statt. Schon 1948 gegründet stellt sich das Unternehmen als der passende Partner für Sensor- und Automatisierungs­lösungen für jede Branche auf. Wie die Customer Experience als Motor des Kulturwandels zukunftsfest gestaltet wird und wie glückliche Kunden das Unternehmen umkrempeln zeigte „die Reise ins Glück“ den 50 Teilnehmern vor Ort und vor den Bildschirmen per Live-Übertragung.

Folgende interessante Vorträge gaben den teilnehmenden Marketern viele Insights und Impulse:

  • Dem Glück auf der Spur: Gelungene Customer Experience macht glücklich.
    (Marco Fischer, Managing Director, die firma . experience design GmbH)

„Herr Rossi kennt das Glück“ ist wohl eines der bekanntesten Beispiele für die Glücksforschung. Prinzipiell ist Glück aber immer ein subjektives Empfinden und sehr abhängig von den Erwartungen, die man selbst hat. „Wir Marketing-Leute sind maßgeblich am Unglück der Welt beteiligt, da wir die Diskrepanz zwischen Werbung und Realität hervorrufen“, erklärte Fischer den schwierigen Startpunkt der „Reise ins Glück“.

 

  • Perspektive 1: Was Kunden wünschen
    Customer Insights & Customer Journey
    (Tobias Teutsch, UX Strategy Consultant, die firma . experience design GmbH)

Manchmal muss man sich als James Bond sehen und seinen Kunden den Tag retten. Daher müssten Marketer aus Sicht von Tobias Teutsch genauso viele Gadgets/Features bauen wie Q, sodass die Kunden möglichst viele ihrer Aufgaben damit erledigen könnten. Um eben diese Bedürfnisse des Kunden genauer zu definieren, hat die firma . experience design GmbH das Unternehmen JUMO von Anfang an in den Entwicklungsprozess integriert und war sehr überrascht, wie der Kunde tatsächlich denkt und agiert. Die Umsetzung lief in verschiedenen Schritten.

Schritt eins: Lernen wie James Bond zu denken. Dabei mussten als Status quo die handelnden Personen im Rahmen eines Workshops definiert werden. Selbstreflektion ist hier laut dem Experten sehr wichtig, da der Mensch zur blinden Bestätigung seiner Annahmen tendiert. Dies wurde durch ein regelmäßiges Feedback eines Nutzerrats aus bestehenden Kunden umgesetzt, die den JUMO-Personas entsprechen.
In Schritt zwei muss nun der Job des Kunden verstanden werden und daraus die Bedürfnisse genauer abgeleitet werden. Hierzu ließ die firma die Kunden ihre Geschichte selbst erzählen. Noch besser wäre es jedoch, den Kunden bei bei der Arbeit über die Schulter zu schauen. Wichtig ist auch aus Sicht der Experten, dass der Rücklauf der Kunden direkt im Team aufläuft, sodass beispielsweise die Entwickler das Feedback direkt aus dem Mund der Kunden hören und nicht nur vom Projektteam. Der Rat des Fachmanns lautet: „Am Ende müssen sie den Film zu Ende denken, sodass sie so oft als möglich den Kunden den Tag retten.“

 

  • Perspektiv 2: Wie Transformation gelingt
    New Work & Organisationsentwicklung
    (Michael Diegelmann, Leiter Marketing & Christina Scheer, Leiterin Medienkommunikation (beide JUMO))

Nur weil JUMO wusste, wer die Personas sind, war aber noch nicht klar, wo der Anfang gesetzt wird. Am Beispiel des „Relaunch JUMO Internetauftritt“ stellen Michael Diegelmann und Christiane Scheer dar, wie mit agilen Methoden zwar nicht der Zaubertrank erfunden wurde, aber das kleine Team – bestehend aus JUMO & die firma . experience design GmbH – zu Ergebnissen kam, die die JUMO-Kunden glücklicher machen und darüber hinaus auch im Unternehmen einen Wandel angestoßen hat. Auch hier wurden gezielt Institutionen, wie der Nutzerrat – der internationale Aspekt konnte leider nicht umgesetzt werden – neben dem Projektteam eingebunden. In Schritt eins musste das Team synchronisiert werden, um ein einheitliches Verständnis der Aufgabenlage zu schaffen. In Schritt zwei wurden Regeln zum Arbeitsablauf definiert – beginnend mit Sprint-Wochen über regelmäßigen Daily Sprints bis hin zur Vorstellung der Meilensteine bei den Stakeholdern. Alles basierte auf unterschiedlichen Tools (JIRA, Intranet, Notion, Miro, Pattern Lab, Slack und Invision). Zum Herzstück auf der Website wurde jeweils ein großes Bild mit einem kurzen Text sowie einer direkten Kontaktmöglichkeit, um die User Experience aller möglichen Personas zu maximieren. Dieser Prozess hat dazu geführt, dass die Personas nun bei JUMO ein Begriff sind. Zudem wurde ein Content-Management eingeführt. Es zeigt sich, dass die Mitarbeiter nun aufgeschlossener gegenüber neuen Medien und Ansätzen zur Änderung der Haltung innerhalb des Unternehmens sind.

 

  • Perspektive 3: Die Brand Story – Werte machen glücklich
    Core Story und Content Marketing
    (Frank Durst, Brand Consultant, die firma . experience design GmbH)

In der dritten Perspektive warf Frank Durst einen Blick auf das Thema Image-Anzeige. Zur Grundlagenforschung führte die firma . experience design GmbH einige Interviews und Foto-Shootings durch. Zwar war der Kunde im ersten Schritt zufrieden, nach Beleuchtung durch die Agentur stellte man jedoch fest, dass man damit nach außen auftritt, wie alle anderen Marktbegleiter auch – man hatte keine Alleinstellungsmerkmale, keine Haltung, keine Differenzierung und keine Emotionen.

Frank Durst hatte für die Teilnehmer einen etwas ungewöhnlicher Ratschlag parat: „Hört auf, auf Eure Kunden zu hören!“ Er machte die Marketer darauf aufmerksam, dass die einzige Konstante unserer aktuellen Welt die Veränderung ist und sich eine moderne Marke dieser Herausforderung stellen und somit anpassen muss. Haltung führt dabei zu Identifikation und Orientierung. Demgegenüber steht das Nash-Gleichgewicht, das zu einer stillschweigenden Gleichheit führt. „Das Gehirn ist ein fauler Hund“, erklärte Durst. Aus diesem Grund nähren sich bekannte Marken oftmals aus dem Vorschuss an Vertrauen. Laut dem Experten überzeugen letztendlich jedoch gute und einzigartige Stories, da diese den Menschen extern und intern binden. Einer unklaren Vision folgt zu guter Letzt niemand, da Menschen den Zweck ihres Handelns verstehen müssen. So sollte das Unternehmen den Zweck genau definieren, um intern und extern den Kulturwandel voranzutreiben.

Bildergalerie:

Die Reise führt uns bei diesem bvik-Event zu folgenden Stationen:

Keynote: Dem Glück auf der Spur
Gelungene Customer Experience macht glücklich
Marco Fischer, Managing Director, die firma . experience design GmbH

Alle Menschen wollen sich glücklich fühlen. Daher geben wir uns alle Mühe um Kunden, Mitarbeiter und gleich den Rest der Welt zu beglücken. Denn mit viel Glück macht man auch gute Geschäfte. Was aber steckt hinter dem Streben nach Glück? Wie entsteht Glück? Und was macht uns wirklich glücklich? Ein kurzweiliger Erklärungsversuch.


Perspektive 1: Was Kunden wünschen

Customer Insights & Customer Journey
Tobias Teutsch, UX Strategy Consultant, die firma . experience design GmbH

Um bei Ihren Kunden Glücksgefühle zu erzeugen, müssen Sie wissen, was sie begeistert. Wir haben bei JUMO von Anfang an Kunden in unseren Entwicklungsprozess integriert und wurden mehr als einmal überrascht, wie Kunden tatsächlich denken und agieren. Lassen auch Sie sich von den Ergebnissen überraschen.


Perspektive 2: Wie Transformation gelingt

New Work & Organisationsentwicklung
Michael Diegelmann, Leiter Marketing, JUMO GmbH & Co. KG
Christina Scheer, Leiterin Medienkommunikation, JUMO GmbH & Co. KG

Digitale Transformation im Unternehmen ist keine Glückssache, sondern das Ergebnis gemeinsam geplanter und durchgeführter Prozesse. Wir zeigen am Beispiel des Projekts „Relaunch JUMO Internetauftritt“, wie wir mit agilen Methoden nicht nur zu guten Ergebnissen kamen, die unsere Kunden glücklicher machen, sondern auch im Unternehmen Wandel brachten.


Perspektive 3: Die Brand Story - Werte machen glücklich

Core Story und Content Marketing
Frank Durst, Brand Consultant, die firma . experience design GmbH

Mit dem neuen Blick auf unsere Kunden haben wir auch viel über uns selbst gelernt und unseren Markenkern im Hinblick auf den Unternehmenssinn geschärft: Was treibt JUMO an? Welchen Beitrag leisten wir zu einer besseren Welt? Die Antworten sind gebündelt in unserer Core Story, die Ausgangspunkt für inspirierendes Storytelling und Content-Marketing ist.


Änderungen des Ablaufs sind vorbehalten.