TIK-Masterclass mit Ralph Ch. Hübner & Matthias Mehner
… und das Rezept dafür lautet: Strategie, Technologie & ein wenig Innovations-Mut
Wir sind im Zeitalter der Hersteller angekommen. Insbesondere Internet, Cloud, Smartphone und Amazon haben die Machtverhältnisse verschoben. Weg von Mehrstufigkeit und klassischem Handel, hin zum Anwender und seinen Bedürfnissen. Die Hersteller sind nun aufgefordert, ihren individuell richtigen Weg zu finden, um sowohl den Direktkontakt mit den Kunden zu etablieren als auch eine neue Unabhängigkeit in der Vertriebskanal-Konzeption zu entwickeln.
Der eigene Online-Shop ist hierbei nur eine von vielen Optionen, und oftmals nicht die beste bzw. wichtigste. Wesentlich bedeutender und wirkungsvoller sind zumeist die Entwicklung einer „echten D2C-Denke“ im Unternehmen sowie der Aufbau des systemisch-prozessualen Fundaments. Inwieweit die Corona-Pandemie hier nun ein Relevanz-Beschleuniger ist oder nicht, wird sich erst noch zeigen. Dass für viele Hersteller der „Anwenderkontakt“ übermorgen mehr Bedeutung haben wird als vor einigen Jahren, scheint jedoch unbestritten.
In einer sehr interessanten Masterclass spielten sich Ralph Hübner und Matthias Mehner die Bälle zu und stellten das Thema Customer Centricity und damit auch Direct-to-Customer (D2C) in den Mittelpunkt des Geschehens. Die These „D2C ist der Leitspruch der Dekade „oder weiter noch das neue Heute wurde von mehreren Seiten beleuchtet und durch viele anschauliche Praxisbeispiele unterlegt.
Direct-to-Customer – Was bedeutet das ?
Ralph Hübner zeigte auf, dass D2C nicht nur im B2C-Anwendung findet, sondern sehr wohl auch im B2B. Direct bedeutet eben nicht „nur“ Direktvertrieb oder Webshop, sondern sehr viel mehr als das. Kundenverständnis, Kundenzentrierung, der direkte Kundenkontakt, Kunden-Kontaktpunkte und Präsenz in den verschiedenen Kanälen sind das A und O der umfassenden Customer Experience. Denn klar ist: Das Kundenverhalten wird sich – gerade aufgrund der Corona-Krise und den damit verbundenen Auswirkungen auf den Business-Bereich – nachhaltig verändern. Selbst Online-Kritiker haben spätestens jetzt auch ihr Kaufverhalten an die unendlichen Möglichkeiten angepasst. „B2B–Unternehmen müssen diese Veränderung mittragen und ihre Kundenkommunikation entsprechend anpassen“, macht Hübner deutlich.
Vom Messenger Chat zum Messenger Commerce
Anschließend erklärte Matthias Mehner die große Bedeutung von Messenger-Kanälen und deren Zukunft im Business-Bereich. Denn, wer sich selbst hinterfragt, muss zugeben, dass er dieset diese für die private Kommunikation tagtäglich nutzt. Doch sind diese Kanäle auch ein probates Mittel zur Kundenkommunikation? In ausführlichen Praxis-Cases wurde deutlich, dass die Nutzung dieser Kanäle auch im B2B funktioniert – sogar mehr als das. Durch die Direktansprache und die gewohnte Umgebung des Users wird Vertrauen geschaffen und das nicht nur einer jungen Zielgruppe. „WhatsApp genießt auch eine große Beliebtheit in der älteren Generation“, erklärte Mehner. Unternehmen wie Wicon, Liebherr oder auch Südzucker nutzen diesen Kanal bereits für den direkten Kundenkontakt, Rückfragen und letztendlich auch für den Verkauf ihrer Produkte.
Die acht D2C-Optionen
Grundsätzlich gilt für Brands nach wie vor das Einmaleins des Marketings. So beruht die Unternehmenskommunikation vor allem auf Vertrauen in die Marke und das Image desUnternehmens. „Was sich jedoch verändert ist das Kaufverhalten vom loyalen Kunden hin zum neugierigen Kunden“, so Hübner. Hierbei sind vor allem die Online-Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt relevant sowie die nach sich ziehenden Bewertungen. Experte Hübner erläuterte darüber hinaus, was der B2B-Sektor von den sogenannten Direct Brands lernen können: „Direct Brands sind mehr als nur Start-ups! Sie sind eine neue Spezies von Marken mit einer konsequenten D2C-DNA.“
Übersicht über Direct-to-Customer-Optionen. Quelle: Präsentation Ralph Ch. Hübner
Die TIK-Masterclass endete mit einer Q&A-Runde in der auch rechtliche Fragen zu Datenschutz und Anwendbarkeit geklärt wurden.
LESETIPP
In seinem Blog-Beitrag „Ein Plädoyer für „Direct-to-Customer”-Strategien“ erklärt TIK-Referent Ralph Ch. Hübner (ecom consulting), warum Unternehmen auf „Direct-to-Customer-Strategien“ setzen müssen, um erfolgreich zu sein. Dabei zeigt er Chancen aber auch Risiken von D2C auf.
- Warum Hersteller-Zeitalter, warum D2C? Warum heute? Gründe und Beispiele aus verschiedenen Branchen
- Welche „Direct-to-Customer”-Optionen gibt es grundsätzlich und wie sieht das in der Praxis bereits aus?
- Exkurs: Das Phänomen der DirectBrands und wie man davon lernen kann
- Kundeninteraktion: Vom Kundenservice zu neuen Produkten und Lösungen, zum Ecoystem (oder auch „vom Messenger-Chat zu Messenger Commerce“)
- Unternehmensbeispiele wie Weicon, Liebherr oder Südzucker illustrieren das Nutzenspektrum und „wie man es (nicht) macht“
