So sieht die optimale Customer Experience aus
Professionelles Customer Experience Management (CMX) wird zum Schlüsselfaktor für Industrieunternehmen. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen sie die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden in jedem Kontaktmoment erfüllen, wenn nicht gar übertreffen.
Martin Philipp, SC-Networks GmbH
Geschäftsführer
Martin Philipp ist Geschäftsführer der SC-Networks GmbH, Hersteller der E-Mail-Marketing-Automation-Lösung Evalanche. Der diplomierte Betriebswirt hat über 20 Jahre Erfahrung bei der Beratung, Vermarktung und dem Vertrieb von beratungsintensiven, webbasierten Produkten und Lösungen im B2B-Umfeld. Bei SC-Networks verantwortet Philipp seit 2007 das Neukundengeschäft und die Kundenbegeisterung.
Bildquelle: Frank Beer
Die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten zu kennen und jederzeit zu erfüllen, ist die Voraussetzung, dass Kunden einem Unternehmen langfristig treu bleiben. Um die Kundenerfahrung (Customer Experience) an jedem einzelnen Kontaktpunkt (Touchpoint) – und alle damit verbundenen unternehmensseitigen Prozesse – optimal steuern zu können, braucht es eine leistungsfähige Marketing Automation Software. Marketing Automation dient der Effizienz- und Effektivitätssteigerung von Marketingprozessen, indem sie wiederkehrende Aufgaben durch IT unterstützt. Marketing Automation gestattet Unternehmen, relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt am richtigen Touchpoint an Interessenten und Kunden auszuspielen und parallel das Nutzerverhalten zu analysieren. Für ein erfolgreiches Customer Experience Management braucht es genau solch ein Software-Fundament, das dabei hilft, Kunden zu begeistern. Die Integration solcher Lösungen sollte möglichst unkompliziert und flexibel sein. Auf dem Markt haben sich zwei Ansätze etabliert: Suite und Best-of-Breed.
Im Verlauf seines Customer Lifecycle durchläuft ein Kunde sieben Phasen der Customer Experience.
Inhaltsverzeichnis
Software-Suiten: alles von einem
Der Suite-Ansatz sehr großer Anbieter wie SAP, Microsoft, Adobe und Oracle setzt auf eine ganzheitliche Lösung für alle Belange. Dass jegliche Software von einem Hersteller stammt, bietet einen Vorteil: Alle benötigten Teilkomponenten sind in einem Produkt-Bundle zusammengefasst. Dadurch sind ein konsistentes Look-and-Feel, eine einheitliche Bedienbarkeit und ein reibungsloses Zusammenspiel der Komponenten gewährleistet. Allerdings verursachen Software-Suiten meist erhebliche Kosten und bestehende CRM- oder Shop-Systeme müssen unter Umständen gänzlich weichen. Damit übersteigen Aufwand und Kosten des Suite-Ansatzes häufig die Möglichkeiten mittelständischer Industrieunternehmen.
Best-of-Breed sichert Flexibilität
Eine Plattform-Strategie hingegen vereint das Beste aus verschiedenen Welten: Sie kombiniert Software-Lösungen verschiedener Anbieter über Schnittstellen. In einem solchen Anwendungsszenario gibt es in der Regel ein führendes Kern-System, das Industrieunternehmen um benötigte Einzellösungen ergänzen können. In diesem Kontext besteht die Herausforderung darin, einen reibungslosen wechselseitigen Datenaustausch zu ermöglichen. Dafür müssen Unternehmen definieren, welches System das führende ist, welche Aufgaben die jeweiligen Systeme übernehmen und wie sie zusammenspielen sollen.
Auf Veränderungen dynamisch reagieren
Auch wenn das komplex erscheint, ist der Best-of-Breed-Ansatz die beste Wahl für B2B-Unternehmen: Als modulare und erweiterbare Lösung wird dieser Ansatz individuellen Anforderungen hinsichtlich Größe, Branche und Verkaufsstrategie eher gerecht als eine Software-Suite. Dass sich Best-of-Breed-Lösungen zudem schneller an Unternehmensprozesse oder Marktgegebenheiten anpassen lassen, erlaubt Unternehmen, auf die immer höhere Innovationsgeschwindigkeit und die wachsende Komplexität von Kundenanforderungen optimal zu reagieren.
Für das Customer Experience Management haben sich mit dem Suite- und dem Best-of-Breed-Ansatz zwei Vorgehensweisen etabliert.
Partnerdaten und -systeme integrieren
Hinzu kommt, dass mittelständische Industrieunternehmen häufig mit Partnern zusammenarbeiten, die Systeme nutzen, zu denen eine Datenverbindung auf Basis standardisierter Schnittstellen oder Webservices herzustellen ist. Best-of-Breed-Lösungen gestatten, genau die Systeme einzusetzen, die notwendig und am besten geeignet sind – zumal sich die damit verbundenen Kosten transparent darstellen lassen. Gerade dann, wenn sich die IT-Systemumgebung heterogen gestaltet, ist Flexibilität bezüglich der Integration in eine bestehende Infrastruktur gefragt.
Schnell agieren und wettbewerbsfähig bleiben
Die Entscheidung für die Softwarelösung ihrer Wahl sollten Industrieunternehmen sorgfältig treffen. Bei der Umsetzung ist jedoch Pragmatik gefragt: Indem KMUs überschaubare Projekte im laufenden Betrieb umsetzen, bleiben sie flexibel und können die Customer Experience an den Anforderungen des Marktes optimal ausrichten. Die technologische Fixierung auf einen Suite-Anbieter erschwert den Aufbau einer kanalübergreifenden Customer Experience. Mit einem Best-of-Breed-Ansatz können Unternehmen die Anforderungen eines modernen CXM optimal umsetzen.
Mehr zum Thema Customer Experience erfuhren die Teilnehmer des bvik-Workshops “Eine digitale Customer Experience kann man nicht kaufen. Man muss sie erschaffen!” beim bvik-Fördermitglied SC-Networks / Evalanche.
