Customer Centricity

Customer Centricity (deutsch: Kundenzentrierung, Kundenorientierung) schreibt sich heutzutage jedes Unternehmen auf seine Fahnen. Statements wie „Der Kunde steht bei uns an erster Stelle.“ oder „Wir richten uns nach den Bedürfnissen der Kunden aus.“ sind in fast jedem Unternehmensprofil zu lesen. Frei nach dem Motto: Wenn wir dem Kunden oft genug sagen, dass er im Mittelpunkt steht, wird er es irgendwann schon glauben. Als Buzzword ist Customer Centricity im Unternehmensalltag also angekommen.

Doch, was steckt eigentlich dahinter? Customer Centricity ist ein Marketing- und Vertriebskonzept, bei dem der (potenzielle) Kunde und nicht das Produkt im Mittelpunkt steht. Alle Marketing-Aktivitäten und Prozesse werden aus Kundensicht beleuchtet. Der Ausgangspunkt sind demnach die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden.

Perspektivwechsel und ganzheitliche Durchdringung

Für einen erfolgreichen Transformationsprozess weg vom Produkt hin zu gelebter Kundenzentrierung im Unternehmen ist ein Perspektivwechsel unerlässlich. Man muss weg von der Inside-out-Perspektive, die einen Fokus auf die Technologie legt, hin zur Outside-in-Perspektive, bei der der Kunde ins Zentrum rückt. Nur so schafft man Begeisterung für Unternehmen und Marken.

Kundenzentrierung ist ein ganzheitlicher Ansatz und verlangt nach einer Durchdringung und Verankerung im gesamten Unternehmen. Von der Management-Ebene bis zum „normalen“ Arbeiter müssen alle in das Konzept eingebunden werden und Customer Centricity leben – nach innen und außen. Diese Identifikation ist wichtig, um auch nach außen glaubwürdig aufzutreten. Eine solche „Kundenkultur“ zu installieren und zu verankern verlangt häufig einen Change. Für die konkrete Umsetzung der Kundenorientierung im Tagesgeschäft bieten sich Guidelines an.

„Kundenzentrierung bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum der Organisation zu stellen und damit verbunden alle internen Abläufe am idealen Kundenerlebnis auszurichten.“
(Matthias Weber, Partner der Gebhardt & Partner Markenberatung)

Positives Kundenerlebnis über alle Touchpoints

Kundenorientierte Unternehmen müssen Ihrem Kunden einen klaren Nutzen bieten und ein positives Kundenerlebnis über alle Touchpoints schaffen.

Dies gelingt z. B. durch folgende Marketing-Maßnahmen:

• Content-Marketing: Inhalte werden für die Zielgruppe relevant und nützlich aufbereitet. Wie dies funktioniert erfahren Sie in unserem Whitepaper “Content-Marketing im B2B” (für Mitglieder kostenlos).
• Personalisiertes E-Mail-Marketing: Kunden erhalten auf sie abgestimmte Informationen.
• Kundenfokussierte Beratung: Das Problem des Kunden und dessen Lösung steht im Fokus der Beratung
• Personalisierte Kundenansprache: Die Kommunikation mit dem Kunden läuft über dessen bevorzugte Kanäle.
• Funktionierendes Beschwerdemanagement
• Optimierter Kaufprozess

Customer Centricity im B2B-Marketing

Gerade im B2B-Bereich spielt das Vertrauen eine entscheidende Rolle bei einer Kaufentscheidung. Daher handeln Vertriebsmitarbeiter im B2B schon immer sehr kundenorientiert und wissen selbst die privatesten Details (z. B. die Anzahl der Kinder oder das Lieblingsrestaurant) ihrer Kunden. Das Thema ist also schon altbekannt, jedoch hat sich das Kundenverhalten stark verändert. Über die digitalen Kanäle erfahren Unternehmen in der heutigen Zeit deutlich mehr über ihre Kunden. Jedoch stehen den Kunden auch wesentlich mehr Kanäle zur Verfügung, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. (Interview mit Michael Diegelmann zur Bedeutung von Customer Centricity)

Die Herausforderung ist es nun, das Wissen über den Kunden zu strukturieren und digital abzubilden. Des Weiteren fordert die Kudenzentrierung ein komplettes Umdenken in Industrieunternehmen.

Impulse für Ihre Kundenzentrierung

1. Denken Sie aus Sicht des Kunden! Haben Sie Mut, die Perspektive zu wechseln und einen Wandel zu vollziehen!
2. Der Kundennutzen ist der Maßstab aller Handlungen und wichtiger als der Unternehmensnutzen!
3. Begeistern Sie Ihre Kunden durch Ihre Haltung!
4. Entwickeln Sie Guidelines zur nachhaltigen Verankerung von Kundenzentrierung in der gesamten Organisation!
5. Beginnen Sie mit pragmatisch und mit kleinen Schritten. Learnings sind wichtig, um nachzujustieren.
6. Fangen Sie an – JETZT! Das Schlimmste ist, es nicht zu tun!

Fazit

Kundenzentrierung ist eine bewusste Entscheidung. Es ist die Überzeugung, alle Prozesse, Abläufe und Strukturen am Nutzen des Kunden auszurichten – und nicht nur primär an Effizienz, Wertschöpfung und Profitabilität. Das heißt nicht, dass diese Größen nicht wichtig sind, viel wichtiger ist aber die Beziehung zum Kunden. Und fest steht: Auf lange Sicht macht sich dies bezahlt!

„Fragen Sie ich jeden Tag: What you have done for your customers today?“
(Christoph Volking, Head of Digital Communications bei OSRAM)