Social Listening

Social Listening oder auch Social-Media-Monitoring durchsucht die sozialen Medien nach den für ein Unternehmen relevanten Informationen. Social-Monitoring-Tools beobachten Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter und Instagram, aber auch kleinere Online-Auftritte wie Bewertungsportale, Blogs oder Foren. Social Listening hilft Unternehmen zu erkennen, was über sie in den sozialen Medien gesprochen wird. Aber auch wo sich der Marktbegleiter bewegt oder unternehmensrelevante Themen können auf Beobachtung gesetzt werden. Auf Basis der gewonnenen Daten können Trends und Social Insights analysiert werden, die wichtige Grundlage der Customer Experience sind.

Die Vorteile von Social Listening für B2B Unternehmen

Die Kommunikation hat sich auch für B2B-Unternehmen zu einem großen Teil auf die sozialen Netzwerke verlagert. Social-Media-Monitoring bietet die Möglichkeit, einen Überblick über die Datenflut zu gewinnen. Durch Social Listening können genaue und in Echtzeit gewonnene Daten über Zielgruppen erfasst und mit wenig Budget und Personal- sowie Zeitaufwand ausgewertet werden.

Durch Social Listening gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden erwarten und inwieweit Sie die Erwartungen erfüllen.

Vor allem negative Rückmeldungen werden in den sozialen Medien gerne geteilt. Und gerade die sind besonders wertvoll. So decken diese wunderbar Ihre Potentiale auf, um sich in Zukunft noch stärker am Markt zu positionieren. So haben Sie die Möglichkeit bei Bedarf direkt auf die Beiträge in den sozialen Medien zu reagieren, um die Customer Journey positiv zu beeinflussen.

Auch auch durch die Beobachtung anderer Marktteilnehmer können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Was ist den Kunden der Mitbewerber wichtig? Was wird dort gelobt? Was kritisiert? 

Aber nicht nur auf Ihre Kunden sollten Sie hören. Auch auf Ihre Mitarbeiter. Denn auf Portale für Arbeitgeber-Bewertungen können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Ihren Mitarbeitern wichtig ist, um diese langfristig an das Unternehmen zu binden.

Der Vorteil von Social-Media-Monitoring ist, dass nicht nur quantitative Daten wie Likes und Re-Tweets gemessen werden, sondern die qualitativen Daten einen Eindruck in die Tonalität und Entdeckung neuer Trends vermitteln. Es ist daher für Unternehmen sowohl im Bereich Customer Journey aber auch Employer Branding sehr wichtig, genau zuzuhören.

Social Listening in der Praxis

Wenn es für Social Listening in der Praxis viele Datenquellen zu monitoren gibt, benötigt natürlich auch ein entsprechendes Tool. Bevor man sich aber für ein Tool entscheidet, sollte man sich zuerst darüber klar werden, worauf Sie eigentlich hören wollen. Dies könnte bspw. sein.

• Liste der relevanten Social-Media-Kanäle
• Ihr Marken-/Firmenname 
• Name der Produkte
• Name und Produkte von Mitbewerbern
• Wichtige Schlagwörter / Hashtags der Branche

Berücksichtigen Sie dabei auch Rechtschreibfehler, Abkürzungen und Internationalität.

Planen Sie Ressourcen ein

Trotz aller Automatisierung bei Social Listening durch diverse Tools ist natürlich trotzdem mit internem Aufwand zu rechnen. Die Erkenntnisse müssen ausgewertet und auf Beiträge kann reagiert werden.

Legen Sie daher vorab bereits fest, wie sich Abteilungen wie Support, Marketing oder Produktentwicklung einbringen können und von den Erkenntnissen profitieren. Regelmäßige Team-Updates zu Beginn helfen dabei, sich gegenseitig zu informieren und zu unterstützen.

Social Media Plattformen bestechen auch durch Schnelllebigkeit. Wenn Sie erst eine Woche später auf einen Tweet reagieren, ist der Social-Media-Zug längst abgefahren. Organisieren Sie Ihr Social Listening so, dass werktags mindestens einmal auf aktuelle Gegebenheiten reagiert werden kann. Je häufiger (Wochenende?), desto besser.