Kundenzentrierte Transformation in der Industrie erfolgreich gestalten – mit werteorientiertem Customer-Experience-Management

Die herstellende Industrie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Kundenanforderungen ändern sich rasant, neue Geschäftsmodelle und Wachstumschancen müssen gefunden, geprüft und etabliert werden.

Gleichzeitig treibt die digitale Transformation diesen Veränderungsprozess in Industrieunternehmen stärker als je zuvor voran.

 

Auch deutsche und europäische Hersteller stehen vor der Herausforderung, ihre Perspektive über Marketing, Vertrieb und Kundenservice hinauszuerweitern. Die oft herausragenden Kompetenzen in Engineering und Produktion reichen allein nicht mehr aus. Entscheidend ist ein kundenzentriertes Mindset, das Bedürfnisse ganzheitlich erfasst, aufgreift und in integrierte digitale Lösungen überführt.

Customer-Experience-Lösungen entwickeln sich dadurch zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal – und zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor im zunehmend globalen Markt.

Wie können Unternehmen diesen Wandel nutzen

In der heutigen Geschäftswelt reicht es nicht mehr, nur gute Produkte anzubieten. Unternehmen müssen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft entlang der gesamten Customer Journey verstehen und gezielt darauf eingehen.

Das klassische Paradigma „Wir stellen her und vertreiben wie gewohnt – der Rest ergibt sich“ hat im Zeitalter digitalisierter Informations- und Kaufprozesse ausgedient [1]. Stattdessen gewinnen mehrwertorientierte Produkt- und Vertriebsansätze an Bedeutung. Sie bieten nicht nur höhere Margen, sondern stärken auch die Wettbewerbsfähigkeit [2].

Wir zeigen, wie herstellende Unternehmen Customer Journeys als Ausgangspunkt und Value Streams als Ordnungsrahmen nutzen können, um eine strategische Transformation einzuleiten. Diese Ansätze bieten nicht nur operative Orientierung, sondern helfen Unternehmen, sich nachhaltig an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppen auszurichten, wettbewerbsfähig zu bleiben und zukünftige Veränderungen strukturiert zu begleiten.

[1] vgl. Gartner: https://www.gartner.de/de/sales/trends/die-zukunft-des-vertriebs)
[2] siehe ausführlich in “Three Ways to Sell Value in B2B Markets”, Joona Keränen, Harri Terho, and Antti Saurama in MITSloan Herbst 2021

Der Wandel in der Industriekommunikation

Die Industriekommunikation steht vor der Herausforderung, Mehrwertkommunikation in den Mittelpunkt zu rücken. Drei zentrale Entwicklungen verdeutlichen diesen Wandel:

• Digitale Begleitinformationen müssen nahtlos mit E-Commerce-Funktionalitäten in integrierten Kundenportalen verknüpft sein (Content & Commerce).
• Produktinformationsmanagement (PIM) entwickelt sich weiter zu personalisierbarem Produkterlebnismanagement (PXM).
• Consultative Selling wird zum Standard: Menschliche Vertriebsstärke wird zunehmend durch digitale Tools ergänzt, die Konfiguration, Information und Verkauf in ein nahtloses Kundenerlebnis überführen.

 

Die Basis für Transformation

Ein gemeinsamer Ordnungsrahmen für kundenzentrierte Strukturen

Customer-Journey-Modelle sind weit verbreitet, doch viele Unternehmen suchen nach strukturellen Grundlagen, um den kundenfokussierten Wandel auch intern nachhaltig zu verankern. Im Zentrum stehen dabei folgende Ziele:

• Ein stabiler Ordnungsrahmen für Customer-Journey-Maps
  Er ermöglicht silofreie, abteilungsübergreifende Prozesse und schafft die Grundlage für wertstiftende Kundenerlebnisse.
• Ein gemeinsames Unternehmensverständnis für Mehrwertgenerierung
  Unternehmen müssen klar definieren, welche (Mehr-)Werte sie für ihre Kundensegmente schaffen – konsequent aus deren Perspektive und unter Einbezug des gesamten unternehmerischen Ökosystems.
  • Value Streams helfen dabei, die Value Proposition entlang der gesamten Customer Journey zuzuordnen.
  • In der praktischen Anwendung offenbaren sie zudem bisher unentdeckte Lücken in der Wertschöpfung.
  • Während Geschäftsprozesse das „Wie“ beschreiben, konzentrieren sich Value Streams auf das, „was“ ein Unternehmen können muss, um erfolgreicher zu werden.
• Eine modulare IT-Landschaft („Composable IT“) für nahtlose digitale Interaktionen
  Digitale Touchpoints und Daten müssen übergreifend integriert werden, um anpassungsfähige Websites, Kundenportale und One-Stop-Shops zu gestalten – immer mit Blick auf sich verändernde Kundenbedürfnisse.
• Eine responsive Organisation, die flexibel auf Marktdynamiken reagiert
  Unternehmen müssen sich agil anpassen – nicht nur an Marktveränderungen, sondern auch an die Anforderungen moderner digital geführter Kundenkommunikation.

 

Diese abstrahierte Darstellung zeigt, wie sich diese Konzepte miteinander verzahnen. Sie liefert Anhaltspunkte, wie Sie diese Methoden gezielt für die Umsetzung einer konsistenten Customer-Experience-Strategie in Ihrem Unternehmen nutzen können.

Digitale Tools allein schaffen keine nahtlose Customer-Experience

Webshops, Content-Management- oder PIM-Systeme reichen nicht aus, um Ihren Kund:innen eine durchgängige Erlebniswelt zu bieten. Eine nachhaltige und werteorientierte Gestaltung der Customer Journeys erfordert die präzise Abstimmung von Geschäftsprozessen, konsistenten Daten und den beteiligten Teams.

Genau hier setzt unser Ansatz an: Wir unterstützen Sie dabei, die für Ihre Transformation entscheidenden Geschäftsfähigkeiten gezielt zu orchestrieren. Dafür haben wir beispielsweise eine praxisorientierte Case Study entwickelt, die Ihnen konkrete Lösungswege aufzeigen kann.

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