Use Case Geberit: Chatbots in der Kundenkommunikation

Was ist eigentlich ein Dusch-WC und wie vermarktet man dieses erklärungsbedürftige Produkt in Europa? Das war die Herausforderung, vor der die Geberit AG, europäischer Marktführer für Sanitärprodukte stand. Denn obwohl diese Produktkategorie hier zu Lande noch weitgehend unbekannt ist und es sich dabei auch in gewisser Weise um ein „Tabu-Thema“ handelt, erreichen Geberit regelmäßig zahlreiche Fragen sowohl im Endkunden- als auch Fachkunden-Support dazu.

Aufgrund der hohen Anzahl an Anfragen konnte lediglich eine Erreichbarkeit von unter 55% ermöglicht werden, wobei ein hoher Anteil der Fragen wiederkehrend sind. Zudem erwarten potenzielle bzw. bestehende Kunden inzwischen, 24/7 eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, was nicht gewährleistet werden konnte.

Gelöst wurde diese kommunikative Herausforderung durch einen selbstlernenden KI-Chatbot, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet.

Chatbots sind auch mit kleineren Budgets umsetzbar

Marketingleiter Thomas Brückle entschied sich, dieses Pilotprojekt zum Einsatz von KI im Marketing bei Geberit mit einem (zu damaliger Zeit) Start-up umzusetzen, der Firma knowhere aus Hamburg.

„Als ich das Angebot von knowhere erhielt, rief ich postwendend beim Geschäftsführer Frederik Schröder an und erkundigte mich, ob er bei der Angebotssumme vielleicht eine 0 vergessen habe“, erzählt Brückle. „Ich war davon überzeugt, dass ein Chatbot-Projekt weitaus teurer sein würde – dabei hatte ich mich jedoch getäuscht. Chatbots sind heutzutage auch mit kleineren Budgets erfolgreich umsetzbar!“

Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren. Das Ergebnis: 25% weniger manuell zu beantwortende Anfragen. Der digitale Assistent konnte damit nicht nur die händische Beantwortung von Kundenanfragen reduzieren, sondern gleichzeitig die Erreichbarkeit auf “rund um die Uhr” steigern.

Qualifizierte Mitarbeiter:innen im Kundencenter werden entlastet

Ein ganz wichtiger Erfolg war außerdem, dass durch den Einsatz des Chatbots die qualifizierten Mitarbeiter:innen im Geberit-Kundencenter entlastet werden konnten und sich auf die Beantwortung von komplexeren fachspezifischen Anfragen konzentrieren konnten, da der Chatbot ihnen die Beantwortung von wiederkehrenden Standardfragen abnahm.

Die Kunden nahmen den Chatbot insgesamt sehr gut an und es zeigte sich zudem als großer Vorteil, dass Fragen rund um das Tabu-Thema „Dusch-WC“ bzw. Intimhygiene anonym an den Chatbot gerichtet werden konnten.

„Durch die KI-Komponenten des Geberit Chatbots können Freitexteingaben basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung automatisiert verstanden werden, Nutzer-Interaktionen genutzt werden um selbstständig dazuzulernen und Vorschläge für neue Themen generiert werden. So automatisiert Geberit bis zu 70% aller Chatbot-Unterhaltungen und kann den Service entlasten“, erklärt Frederik Schröder, knowhere GmbH

 

Übergabe vom Chatbot an reale Mitarbeiter:innen im Livechat

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor beim Einsatz der Chatbot-Kommunikation bestand außerdem darin, dass bei starkem Produktinteresse und komplexen Fragestellungen automatisch ein sog. „Human Takeover“ stattfand. Die Konversationen wurden in diesen Fällen nahtlos vom Chatbot zu Mitarbeiter:innen im Livechat übergeben, so dass hier tatsächlich bereits der Vorverkauf angestoßen werden konnte.

„Das Chatbot-Pilotprojekt hat unsere Erwartungen und die vorab festgelegten KPIs weit übertroffen und uns somit zu einem weiteren Digitalisierungssprung in der B2B-Kommunikation verholfen“, resümmiert Thomas Brückle. „Heute weiß ich: KI ist kein Hexenwerk, sondern ein wichtiges Tool zur Professionalisierung von Marketing und Kommunikation!“

Inzwischen sind bereits Erweiterungen und Optimierungen des Chatbots im klassischen B2B-Bereich in Umsetzung, nämlich bei den Servicefragen von Fachpartnern. Auch auf weitere Ländermärkte soll das Projekt künftig ausgerollt werden.