Customer Journey im B2B-Marketing: Wie Technologie die Reise des Kunden optimiert

Gastbeitrag von Mario Hain
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In der heutigen digitalen Geschäftswelt ist die Verbindung zwischen Marketing und Technologie entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Kunden erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse, die durch nahtlose und automatisierte Prozesse unterstützt werden. Doch wie können Unternehmen diesen Anforderungen gerecht werden?

Mario Hain, Cloudbridge Consulting GmbH
BU Lead Technology & Consulting

Seit über 4 Jahren beschäftigt sich Mario Hain bei Cloudbridge Consulting mit der Konzeption, Optimierung und Automatisierung von Prozessen entlang der Customer Journey sowie den dazugehörigen Technologien wie MAT, CRM, Customer Service, CDP und BI. Dabei ist er kein gelernter Entwickler, sondern hat vor seiner Beratungstätigkeit in unterschiedlichen Sales- und Marketing-Tätigkeiten gearbeitet. Mit seiner Leidenschaft für die Technologie sowie dem Verständnis moderner Vermarktungsprozesse schafft er es komplexe Sachverhalte einfach und verständlich zu erklären.

Was macht eine erfolgreiche Customer Journey aus?

Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – von der ersten Information bis hin zum After-Sales-Service. Ob die Customer Experience gut ist, ergibt sich aus den einzelnen Touchpoints, die ein (potenzieller) Kunde in Zusammenhang mit dem Unternehmen erlebt und ob er dabei die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal erhalten hat. Besonders im B2B-Bereich, wo die Entscheidungsprozesse oft komplex und langwieriger sind, müssen Marketing, Vertrieb und Kundenservice gut vernetzt zusammenarbeiten, um eine konsistente und positive Erfahrung zu schaffen.

Die Rolle der Technologie in der Customer Journey

Dabei bieten Technologien die Basis, um die Touchpoints entlang der Customer Journey bestmöglich zu gestalten. Tools wie Marketing Automation, CRM-Systeme und Kundendatenplattformen ermöglichen es Unternehmen, Datensilos aufzulösen, Stamm-, Verhaltens- und transaktionale Daten zu sammeln, zu analysieren und für die Automation und Personalisierung zu verwenden.

Der Einsatz von Technologie, um Daten zu konsolidieren, aktuell zu halten und verwendbar zu machen, bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Customer Experience. Unternehmen können so ihre Interaktionen mit Kunden effizienter gestalten, indem sie z. B. in Echtzeit auf deren Bedürfnisse reagieren und dabei auf Daten aus früheren Kontakten zugreifen.

Marketing Transformation Journey nach Cloudbridge

Automatisierung und Personalisierung – ein Balanceakt

Automatisierung und Personalisierung scheinen auf den ersten Blick widersprüchlich, doch durch den Einsatz moderner Technologien können beide Ansätze miteinander kombiniert werden. So lassen sich Routineaufgaben effizient automatisieren, während Inhalte gleichzeitig individuell auf den Kunden zugeschnitten werden. Es geht nicht nur um die Automatisierung, sondern darum, die gesammelten Daten sinnvoll zu nutzen, um die Kommunikation persönlich zu gestalten.

Praxisbeispiel: Erfolgreiche Implementierung von Technologie

In einem Projekt unterstützte Cloudbridge einen Kunden bei der Integration einer Schnittstelle zwischen einem Kundenportal und einer Marketing-Automation-Plattform. Durch ein strukturiertes Customer-Journey-Mapping, der Konzeption eines Lead-Management-Prozesses und eine präzise Definition der Anforderungen konnte der Kunde die Schnittstelle zwischen dem Kundenportal und der Marketing Automation umsetzen und darauf basierend langfristig automatisierte Kommunikationsstrecken für ihre Touchpoints entlang der Customer Journey aufbauen. Dieses Beispiel zeigt, dass erfolgreiche Implementierungen von Marketing Automation und CRM-System stets auf gemeinsam zwischen den Fachbereichen definierten Lead- & Opportunity Prozess sowie gemeinsam definierten Zielen basiert.

Daten als Schlüssel zur Personalisierung

Daten sind die Grundlage jeder erfolgreichen Customer Journey. Tools wie Customer Data Platforms (CDPs) helfen Unternehmen dabei, Kundendaten zu konsolidieren und ein umfassendes Bild des Kunden, ein sogenanntes Golden Record, zu erstellen. So können alle Abteilungen auf die gleichen Informationen zugreifen und der Kunde erhält bei jeder Interaktion ein konsistentes und persönliches Erlebnis.

Herausforderungen bei der Implementierung von Technologien

Die Implementierung von Technologien ist oft eine Herausforderung, und viele Unternehmen stehen vor der Aufgabe, die passenden Tools auszuwählen und in ihre Prozesse zu integrieren. Die eigentliche Arbeit beginnt aber erst nach der Implementierung: Unternehmen müssen kontinuierlich an der Optimierung ihrer Prozesse arbeiten, um das volle Potenzial der Technologie auszuschöpfen.

Fazit: Die Zukunft liegt in der Verbindung von Marketing und Technologie

Die Verbindung von Marketing und Technologie ist heute unverzichtbar. Technologien wie Marketing Automation, CRM-Systeme und Kundendatenplattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Prozesse zu automatisieren und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Doch der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Berücksichtigung der Kunden und ihrer Verhaltensweisen, sowie zwischen den Fachbereichen Prozesse zur Arbeit in den Technologien zu definieren. Nach der Implementierung geht die Arbeit erst richtig los und eine kontinuierliche Optimierung bleibt dauerhaft notwendig.

Weiterführende Inhalte

B2B-Marketing & Technologie Transformation – Befragungsergebnisse

In einer Zeit des Wandels und steigender Komplexität präsentiert unser Mitglied Cloudbridge im B2B-Practice-Guide Insights aus der B2B-Marketing-Branche auf Basis ihrer Befragung “State of B2B-Marketing & Sales”.

 

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