Education is the new Marketing
Die COVID-19-Pandemie diente als Turbo für die digitale Transformation in der Wirtschaft und vor allem im Mittelstand. In Zeiten von abgesagten Messen und virtuellen Kundenterminen haben sich neue Formen für die Neukundengewinnung und den Kundendialog durchgesetzt, die über Zoom Calls der Vertriebsteams hinausgehen. Einer der hervorstechenden Trends ist die sog. „Customer Education“ als inhaltsgetriebene Marketingdisziplin. Ein typisches Anwendungsbeispiel sind etwa die Google Zukunftswerkstatt oder die Hubspot Academy als kostenlose on-demand Angebote für die Weiterbildung zum digitalen Marketing. Nach diesem Muster springen nun immer mehr Unternehmen auf den Zug auf, zumal die notwendige Technologie als niedrigpreisige Cloudlösung zur Verfügung steht.
Andreas Bersch, reteach – Lernwelten für Unternehmen
CEO reteach
Andreas Bersch ist Gründer und CEO von reteach und unterstützt Unternehmen im Mittelstand dabei, digitale Lernplattformen für Mitarbeiter und Kunden anzubieten. Vor der Gründung von reteach hat er die Digitalagentur Brandpunkt aufgebaut und vor allem B2B Kunden in der digitalen Transformation begleitet.
Customer Education stellt bei genauer Betrachtung eine konsequente Weiterentwicklung von Content Marketing dar. Potentielle Neukunden werden über werthaltige Informationen angezogen und durch anschließende Kontaktpunkte gebunden. Anders als das herkömmliche Content Marketing ist Customer Education weniger textlastig und SEO getrieben, sondern nutzt vor allem Video als Plattform. Durch Skalierung und Automatisierung gelingt es, mit vergleichsweise geringen Kosten eine nachhaltige Community von Fans aufzubauen und durch Netzwerkeffekte laufend frische Leads zuzuführen.
Inhaltsverzeichnis
Gründe für eine Customer Education-Strategie
Unter Customer Education versteht man vereinfacht gesagt die Weiterbildung von Kunden, vor allem in produktbezogener Hinsicht. Dabei kann Customer Education als Verlängerung oder Teil der Customer Experience gesehen werden, da sie strategisch versucht, Kunden zu „Fans“ eines Produktes oder einer Dienstleistung zu machen. In Form von Educational Content in Social Media, durch Produkttrainings oder als zertifizierte Schulung wird zielgerichtet versucht, die Kundenbindung zu steigern oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. „Education ist the new Marketing“: Da Kundenbindung die kostengünstigere Alternative zur Neukundengewinnung darstellt, besteht für Unternehmen die Chance, durch ausgefeilte Weiterbildungsmaßnahmen aus dem Markt herauszustechen und die eigene Brand zu stärken. Durch eine überzeugende, langfristig angelegte Bildungsinitiative werden neue Kunden gewonnen, Bestandskunden gebunden und zu Fürsprechern gemacht, die im besten Fall wertvolle Bildungsinhalte und Trainings mit ihrem Netzwerk teilen.
Ein weiterer Vorteil der Customer Education besteht darin, dass in B2B-Unternehmen oft erklärungsbedürftige Produkte durch digitales, vollautomatisiertes Onboarding zugänglich gemacht werden können. Die selbständige Aneignung von Produktdetails entlastet das Support-Team und erweitert auch das Customer-Success-Team.
Einige Unternehmen nutzen Schulungsangebote für Kunden auch als Umsatzbringer, indem sie kostenpflichtige Trainings etablieren.
Möglichkeiten der Integration von Customer Education im Unternehmen
Online Academy
Eine verbreitete Möglichkeit der Integration von Customer Education im Unternehmen ist das Anbieten von allgemeinen Weiterbildungen, mit denen Unternehmen Neu- & Bestandskunden begeistern, Aufmerksamkeit erregen und deren Vertrauen gewinnen können. Industrie-Unternehmen im B2B können ihren Kunden branchenspezifische Themen anbieten sowie aktuelle Trendthemen wie KI, Digitalisierung, Datenschutzthemen und mehr. Für Agenturkunden eignen sich B2B-relevante Themen, von marketingspezifischen Seminaren zum Brand Management, über Weiterbildungen im Social Media- oder Content Marketing, bis hin zu Trainings zu diversen digital Skills ist alles möglich. Wichtig ist die hohe Relevanz der Schulungsinhalte für die Stakeholder der eigenen Organisation.
Produktweiterbildungen
Beim Verkauf von Produkten aus dem B2B-Bereich gilt es schnelle Erfolgserlebnisse zu schaffen und den Kunden beim Onboarding zu unterstützen. So können beispielsweise durch Produktschulungen und Kundenweiterbildungen einzelne Nutzungsbereiche vorgestellt und geschult werden. Durch ergänzende Schulungen, Masterclasses oder Tutorien können Kunden zu echten Profis gemacht werden, indem sie noch tiefere Einblicke in dessen Funktionsweisen erhalten. Das schafft Vertrauen und sie fühlen sich mit der Marke und dem Artikel wohl.
Beispiele erfolgreicher Customer Education-Strategien
Mit einer Customer Education-Strategie führt der Weg der Customer Experience direkt ins Herzen der Kunden. Zahlreiche Unternehmen haben sich dem Trend angenommen und gehen als positive Beispiele voran:
HubSpot
Der Marketing-Gigant nutz bereits seit einigen Jahren das Potenzial von Weiterbildungen, um vorrangig Neukunden zu gewinnen. In der „HubSpot Academy“ erhalten sie die Möglichkeit, sich in verschiedenen Marketing-Themen weiterzubilden. Für die Kunden werden dadurch Mehrwerte geschaffen, während sich HubSpot als Branchen-Experte etabliert und zeitgleich neue Leads generiert.
Hootsuite
Mehr als 450.000 Lernende bildet Hootsuite mittlerweile in seiner „Hootsuite Academy“ weiter. Aus der Idee heraus die Kundenzufriedenheit durch Produktschulungen zu erhöhen, entwickelte sich aufgrund der positiven Resonanz der Gedanke einer eigenständige Online-Akademie. Hootsuite bietet heute Zertifizierungskurse zu Marketing-relevanten Themen wie Online Marketing oder Social Media Management an und begeistert seine Kunden mithilfe von Online-Kursen für sein Produkt, die Hootsuite-Plattform, selbst. Kunden werden zu zertifizierten Experten, die sich mit Hootsuite verbunden fühlen.
Amazon AWS-Schulung und -Zertifizierung
„AWS Training and Certification“ ist Amazons Weiterbildungsprogramm für seine AWS-Nutzer. Amazon sorgt für einen dauerhaften Zugang zu den aktuellen Themen und Trends, rund um AWS. Verbessert wird dabei die Produktnutzung, der Support erhält qualifiziertere Anfragen und die insgesamte Kundenzufriedenheit steigt.
Salesforce Trailhead
Mit dem Lernsystem „Salesforce Trailhead“ wird dem Nutzer die Anwendung von Salesforce auf unterhaltsame Art und Weise nahegebracht. Für einen erfolgreichen Umgang mit dem Cloudsystem ist stetiger Wissensaufbau für den Benutzer unerlässlich. Daher stellt Trailhead verschiedene Module zu unterschiedlichsten Themen zur Verfügung, die hilfreich sind, ein umfassendes Verständnis über Salesforce aufzubauen. Der Nutzer kann sich auf ein Thema fokussieren, da einzelne Lerneinheiten thematisch in sich geschlossen sind. Die Funktionsweise von Salesforce wird systematisch in kleinen Portionen immer tiefergehend und umfassend erlernt.
Auch interaktives Lernen nimmt bei Salesforce Trailhead eine wichtige Rolle ein. Auf außergewöhnliche Weise wird dem Kunden das notwendige Wissen zum jeweiligen Thema vermittelt. Motivationssteigernd hinzu, kommt die Idee eines Informations-systems: Anhand von Punkten und Auszeichnungen auf dem Profil jedes Nutzers sehen andere Nutzer dessen Kompetenzen und werden motiviert auch ihr Wissen zu Salesforce kontinuierlich zu erweitern.
UIPath
UIPath ist als einer der Marktführer in der Herstellung von Robotic Process Automation Software bekannt. Für Einsteiger in ihre Software bietet das Unternehmen eine Community-Version an, während professionelle Anwender die kostenpflichtige Enterprise-Version nutzen.
UIPath verfügt über eine Academy, in der das Programmieren eines Software-Roboters erlernt werden kann und ermöglich den Teilnehmern durch Abschließen des Lernprogramms ein fundiertes Wissen in die Thematik RPA.
Die Auswahl der richtigen Learning Plattform & Methodik
Bei den Formaten ist zwischen Live Schulungen und on-demand Inhalten zu unterscheiden. Digitale Live Schulungen haben den Vorteil der direkten Interaktion mit den Kunden. Auch sind sie im ersten Schritt einfacher zu produzieren, da Produktvorstellungen zu den Routineaufgaben im Unternehmen gehören. Der Nachteil besteht auf lange Sicht in dem hohen Personalaufwand und den fehlenden Möglichkeiten für die Automatisierung und Skalierung.
Skaleneffekte werden erst durch on-demand Inhalte möglich, wie z.B. eine automatisierte Online Academy für Kunden. Hier können Video-Tutorials durch E-Books, Podcasts oder Whitepaper ergänzt werden. Der Schwerpunkt sollte in jedem Fall auf Video-Tutorials von kurzer Länge liegen, auch als Micro-Learning bezeichnet. Dabei wird Wissen sich in kleine Lerneinheiten aufgeteilt. Diese können von den Kunden im eigenen Rhythmus genutzt und auch wiederholt werden, wodurch Inhalte besser verinnerlicht werden können.
Besonders großen Mehrwert bieten Kombinationen aus interaktiven Online-Kursen/-trainings, gerne im Zusammenspiel mit Gruppenarbeiten, Case Studies und asynchronen Selbstlernphasen, wie sie die B2B-Kompetenz-Werkstatt des bvik nutzt. Durch dieses „Blended Learning“-Konzept aus wechselnden synchronen und asynchronen Lernphasen kann ein enormer Wissenszuwachs erreicht werden.
Um die Qualität digitaler Weiterbildungen für seine Kunden zu gewährleisten, benötigt das anbietende Unternehmen eine leistungsstarke, zuverlässige, aber vor allem niederschwellige Plattform, die dem Kunden das Lernen so einfach wie möglich macht. In einer Online Academy im eigenen Design werden alle Angebote gebündelt. Der Kundenlogin schützt die Inhalte, generiert Leads und ermöglicht die Auswertung. Eine intuitive Anwendung ist wichtig, damit Interessenten langfristig am Ball bleiben. Auch für die Unternehmen als Anbieter muss die Plattform einfach zu bedienen sein. Das Anlegen und Editieren von Inhalten ist mit einer modernen Plattform nicht schwieriger als das Verfassen einer E-Mail.
Bei der Auswahl der Plattform ist unbedingt auf den Datenschutz zu achten. Wie auch beim Einsatz von Marketingtechnologie ist die Vereinbarkeit mit der DSGVO oft ein Schlüsselkriterium und sprechen für den Einsatz von Technologie aus Europa.
Fazit: Customer Education und digitales Lernen als gewinnbringende Symbiose
Mit einer Customer Education-Strategie können sich Unternehmen erfolgreich von Marktbegleitern differenzieren und die Customer Journey durch einen weiteren Baustein ergänzen. Die Kundenbindung sowie die Marke werden gestärkt und das Vertrauen kann langfristig ausgebaut werden. Gezielte Weiterbildungsangebote tragen dazu bei Kunden zu helfen, die Mehrwerte und das volle Potenzial von Produkten zu begreifen und mehr Kundennähe durch anschließende Feedback-Phasen aufzubauen.
B2B-Kompetenz-Werkstatt: Weiterbildungsprogramm des bvik
Sehen Sie selbst, wie der bvik zukunftsorientierte Weiterbildungen aufsetzt und mit reteach umsetzt! Das gesamte Programm finden Sie hier.
Experten-Talk zu den bvik-Zertifikatskursen
Gemeinsam mit Prof. Dr. Enrico Purle der DHBW Mosbach haben wir bereits 2021 die Notwendigkeit spezieller Weiterbildungen diskutiert. Seine Expertenmeinung und Insights lesen Sie hier.
